Einsatzpotentiale von Crowdsourcing und Open Innovation für das Customer Experience Management

ISBN-13: 9783640831630 / Niemiecki / Miękka / 2011 / 68 str.

Christian Lang

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich Informatik - Internet, neue Technologien, Note: 1,1, Hochschule Heilbronn, Veranstaltung: Seminarkurs Social Media und Virtuelle Welten, Sprache: Deutsch, Abstract: In der heutigen Zeit sehen sich Unternehmen zahlreichen Herausforderungen gegenuber. Auf der einen Seite verhalten sich Kunden immer unberechenbarer und werden gleichzeitig immer anspruchsvoller. Trends zeigen, dass immer besser gebildete Kunden nicht nur wissen wollen wie Produkte funktionieren, die Produkte sollen bei ihnen zudem Stimmungen auslosen. Des weiteren wunschen sich die Kunden einen Dialog mit den Unternehmen und wollen ernst genommen werden. Aus den oben geschilderten Entwicklungen lasst sich der Schluss ziehen, dass der Ansatz des Customer Experience Management (CEM) in Zukunft an Bedeutung gewinnt. Jedoch konnen vom CEM allein nicht alle neuen Bedurfnisse des Kunden befriedigt werden. Das CEM managt zwar die Kundenerlebnisse uber alle Kontaktpunkte hinweg, doch kann es dem Wunsch nach bspw. einem Dialog nur ungenugend entgegen kommen. Die Losung konnte eine starkere Integration des Kunden in das Unternehmen bieten. Aus diesem Grund wurden die Einsatzpotentiale fur das CEM des recht jungen Phanomens Crowdsourcing und des Ansatzes Open Innovation anhand von Fallbeispielen aus der Praxis untersucht. Insbesondere die Fallbeispiele der Crowdsourcing Projekte der Marken Dorito, Mountain Dew und Dell zeigten groe Einsatzpotentiale von Crowdsourcing und Open Innovation auf: Durch vom Kunden erstellten Content oder kommunizierte Ideen erhalt das Unternehmen ein verbessertes Customer Insight Kunden konnen wichtige Erlebnistreiber der Marke wie Kommunikation (z.B. durch Werbespots) oder Produkte (z.B. durch innovative Ideen) selbst gestalten. Die Erlebniswelt der Zielgruppe wird somit viel besser getroffen bzw. die Bedurfnisse werden besser befriedigt, da die Erlebnistreiber von der Zielgruppe selbst mit erschaffen wurden. Kunden erhalten durch die