Digitalisierung von industriellen Dienstleistungen: Wie Servitization das Service-Business voranbringt

ISBN-13: 9783658373955 / Niemiecki / Miękka / 2022 / 232 str.

Esther Bollhöfer; Steffen Weimann

Opis

Dieses Buch betrachtet den (digitalen) Transformationsprozess im Bereich der Dienstleistungen im verarbeitenden Gewerbe aus unterschiedlichen Perspektiven. Digitalisierung ist kein Trend, den Unternehmen aussitzen können. Bestehende Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodelle haben sich verändert oder sind gar weggefallen, neue sind entstanden. Die Digitalisierung löst auch im Bereich der Dienstleistungen einen gravierenden Strukturwandel aus. Die Autorinnen und Autoren empfehlen, Strategien umfänglich zu überarbeiten und Service einen größeren Raum zu geben, um langfristig und nachhaltig die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Die Beiträge zeigen zahlreiche für die unternehmerische Praxis entwickelte und erprobte Ansätze auf, deren Bausteine auch einzeln direkt umgesetzt werden können.

Spis treści

Teil 1 Service-Erlebnis

1 Servitization: Marketing-Digitalisierung als (Miss-)Erfolgsfaktor des serviceorientierten Kundenmanagements

Jan Lies

2 Künstliche Intelligenz und Customer Service: Intelligent Virtual Agents für ein neues digitales Serviceerlebnis

Hubertus Schmidt, Reiner Bruns, Klaus Legl, Julia Wolf und Roland Hallebeek

3 Akzeptanz und Nutzung von digitalen Kommunikationswegen im B2B-Kundenservice. 

Auswirkungen der angebotenen Kommunikationswege auf die Kundenzufriedenheit

Daniel Wilde und Esther Bollhöfer

4 Digital Vaccination Journey und Experience bei der Impfkampagne des Saarlandes (Covid-19-)Potenziale für die hybride Wertschöpfung

Alexander Alscher, Jeannette Trenkmann und Christian Wissing

Teil 2 Service-Organisation

5 Eine kollaborative Methode zur modellbasierten Servitisierung und Digitalisierung von Organisationen

Mario Kesseler und Andreas Karcher

6 Servicezentrierte Organisation 

Ein Konzept zu Innovationsfähigkeit und Effizienz in Unternehmen

Ulrich Schüler und Horst Tisson

7 Transformation von Enterprise-Architecture-Management-Funktionen zu Services für eine zukunftsfähige und nachhaltige Entwicklung der Informationstechnologie

Hasan Koç, Wilhelm Weisweber und Marcus Lüttke

(bereits vorher veröffentlicht)

8 Predictive Analytics als digitaler Service

Erfolgreiche Zusammenarbeit von Mensch und Maschine zur Erstellung von genaueren Prognosen

Patrick Donner

Teil 3 Anwendungsbeispiele

9 Service Hub – IT-Services neu gedacht

Jessica List

10 Einsatzmöglichkeiten von AR-Technologie bei der Instandsetzung von Industrieanlagen

Jonas Jungmann, Peter Preuss und Reinhold Schunn

11 Potenziale und Best Practices bei der Einführung einer IoT-Plattform im kommunalen Abfall-Management

Peter Vatter, Robert Butscher und Manuel Hart

12 Ein praktisches Reifegradmodell für die Servitization im verarbeitenden Gewerbe

Manuela Schantin und Ronny Wang

O autorze

Prof. Dr. Esther Bollhöfer ist Professorin an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Mannheim und forscht seit 20 Jahren im Bereich der Innovationen bei industriellen Dienstleistungen.

Steffen Weimann (Dipl.-Wirtsch.-Ing., FH) ist Dozent für Dienstleistungsmarketing und Digitalisierung sowie Research Fellow am KCT KompetenzCentrum für Technologie- und Innovationsmanagement an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management. In der Praxis inspiriert und entwickelt er gemeinsam mit Kundinnen und Kunden As-a-Service-Geschäftsmodelle.

Blurb

Dieses Buch betrachtet den (digitalen) Transformationsprozess im Bereich der Dienstleistungen im verarbeitenden Gewerbe aus unterschiedlichen Perspektiven. Digitalisierung ist kein Trend, den Unternehmen aussitzen können. Bestehende Wertschöpfungsketten und Geschäftsmodelle haben sich verändert oder sind gar weggefallen, neue sind entstanden. Die Digitalisierung löst auch im Bereich der Dienstleistungen einen gravierenden Strukturwandel aus. Die Autorinnen und Autoren empfehlen, Strategien umfänglich zu überarbeiten und Service einen größeren Raum zu geben, um langfristig und nachhaltig die Wettbewerbsfähigkeit zu stärken. Die Beiträge zeigen zahlreiche für die unternehmerische Praxis entwickelte und erprobte Ansätze auf, deren Bausteine auch einzeln direkt umgesetzt werden können.

Der Inhalt

• Service-Erlebnis
• Service-Organisation
• Anwendungsbeispiele

Die Herausgebenden

Prof. Dr. Esther Bollhöfer ist Professorin an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management in Mannheim und forscht seit 20 Jahren im Bereich der Innovationen bei industriellen Dienstleistungen.

Steffen Weimann (Dipl.-Wirtsch.-Ing., FH) ist Dozent für Dienstleistungsmarketing und Digitalisierung sowie Research Fellow am KCT KompetenzCentrum für Technologie- und Innovationsmanagement an der FOM Hochschule für Oekonomie & Management. In der Praxis inspiriert und entwickelt er gemeinsam mit Kundinnen und Kunden As-a-Service-Geschäftsmodelle.