Dienstleistungsmanagement: Kundenintegration Gestalten Und Steuern

ISBN-13: 9783834900241 / Niemiecki / Miękka / 2008 / 330 str.

Sabine Fließ

Opis

Sabine Fliess stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente fur kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer Form marketing-, produktions- und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt."

Recenzje

"Der Ratgeber [...] von Sabine Fließ gibt eine theoretisch fundierte und praxisorientierte Einführung in das Dienstleistungsmanagement." Möbelmarkt - International Interior Business Magazine, 02/2009

Spis treści

Die ökonomische Bedeutung von Dienstleistungen Kundenintegration - Besonderheit des Managements von Dienstleistungen Strategische Entscheidungen: Wettbewerbsvorteil und Wertschöpfung Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsfindung Die Gestaltung des Leistungsversprechens: Leistungsbegründung Die Gestaltung des Leistungsversprechens: der Leistungserstellungsprozess Ressourcenmanagement zur Erfüllung des Leistungsversprechens: das Leistungspotenzial

O autorze

Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen.

Blurb

Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an ihrer Erstellung mitwirkt. So ist z.B. der Unternehmensberater auf Informationen des zu beratenden Unternehmens angewiesen, der Haarschnitt erfordert die Anwesenheit des Kunden.

Sabine Fließ stellt systematisch und wissenschaftlich fundiert Strategien, Konzepte, Methoden und Instrumente für kundenorientiert und effizient arbeitende Dienstleister vor. Dabei werden in integrativer Form marketing-, produktions- und personalpolitische sowie organisatorische Entscheidungen behandelt, z.B. Standardisierung versus Individualisierung, Nutzenmerkmale und Preise von Dienstleistungen, kundenorientierte und effiziente Gestaltung von Dienstleistungsprozessen, Organisation von Abläufen, Steuerung und Motivation von Mitarbeitern sowie das Management von (Personal-)Kapazitäten.

Das Buch wendet sich an Dozenten und Studierende in Bachelor-, Master- und Diplomstudiengängen mit Schwerpunkt Dienstleistungsmanagement sowie an Praktiker aus dem Dienstleistungsbereich, denen es wertvolle Anregungen liefert.

Prof. Dr. Sabine Fließ ist Inhaberin des Douglas-Stiftungslehrstuhls für Dienstleistungsmanagement an der FernUniversität Hagen.