Die GAP-Analyse zur Qualitäts- und Kundenzufriedenheitsmessung bei Dienstleistungen: Darstellung und Anwendung am Beispiel eines Kfz-Sachverständigenb

ISBN-13: 9783640982004 / Niemiecki / Miękka / 2011 / 118 str.

Linda Sting-Meiswinkel

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, FOM Essen, Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulleitung Essen fruher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: In Deutschland, aber auch in anderen Landern und Nationen ist bereits seit Jahrzehnten ein tief greifender Strukturwandel innerhalb der Volkswirtschaften erkennbar geworden. Das ist vor allem mit der standigen Entwicklung des technischen Fortschritts, der Steigerung der Arbeitsproduktivitat und der zunehmenden Globali-sierung zu begrunden und bringt eine immer wachsendere Zahl der Erwerbstatigen im Dienstleistungssektor mit sich. Bspw. waren 1990 erst ca. 60 % aller Erwerbstatigen im Dienstleistungssektor tatig, 2007 hingegen hatten bereits ca. 70 % ihre Arbeitsstelle in dieser Branche. Der auch als "tertiare Sektor" bezeichnete Dienstleistungsbereich gewann in den letzten Jahrzehnten zunehmend an Bedeutung, wohingegen die wirtschaftliche Bedeutung der bisher traditionellen Bereiche, wie die des Produzierendes Gewerbes und die der Land- und Forstwirtschaft, zuruck gehen. Dominierte also vor 50 Jahren noch der industrielle Sektor, so leistet heute der Dienstleistungssektor den groten Beitrag an der Brutto-wertschopfung. Der tertiare Sektor konnte seinen Beitrag zur Bruttowertschopfung von 62 % im Jahr 1991 auf rund 70 % im Jahr 2005 erhohen. Auch das Konsumentenverhalten hat sich in den letzten Jahrzenten drastisch verandert, was auch ein Grund dafur ist, dass sich viele Unternehmen zu Dienstleistungsunternehmen entwickeln. Die Inanspruchnahme von Dienstleistungen ist heute eine Selbstverstandlichkeit, wohl nicht zuletzt aus dem Grund des Zeitmangels der Menschen. Den Wandel vom Verkaufer- zum Kaufermarkt, machen die von Tag zu Tag wachsenden Kundenanforderungen deutlich. Es mussen immer innovativere Produkte entwickelt werden, die sich teilweise nur aus zusatzlichen Serviceleistungen und damit auc