Die Eignung des Beschwerdemanagements als Instrument für eine langfristige Kundenbindung

ISBN-13: 9783640761463 / Niemiecki / Miękka / 2010 / 60 str.

Anne Vogel

Opis

Projektarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,2, Berufsakademie Sachsen in Leipzig, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Beschwerdemanagement hat gegenwartig einen groen Einfluss auf das Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement und wird in Zukunft stark an Bedeutsamkeit gewinnen. Mit dem Instrument des Beschwerdemanagements ist es moglich, die Zufriedenheit der Eigentumer & Mieter zu erreichen, um diese damit moglichst langfristig an das Wohnungsunternehmen zu binden. Aus diesem Grund ist es wichtig, einen neuen Kommunikationsstil im Umgang mit Eigentumern & Mietern und Beschwerden umzusetzen. Das nachstehende Zitat soll diese Darlegung unterstreichen. "Stagnierende Markte und ein sich standig verscharfender (Verdrangungs-)Wettbewerb, der die Neuakquisition von Kunden erschwert, haben zu einem Umdenken in vielen Unternehmen gefuhrt. Stand bisher vor allem die Neukundengewinnung im Fokus, wird in letzter Zeit die Bindung der Kunden an das Unternehmen immer starker zu einer wesentlichen, unternehmerischen Zielgroe. Unter dieser Pramisse kommt dem Beschwerdemanagement eine zentrale Bedeutung zu." Fur Stauss und Seidel "gibt es heute immer noch Kunden, die keinen Arger machen, die hoflich und zuvorkommend sind, die aber wegen ihrer Unzufriedenheit einfach abwandern und fur immer verloren sind. Durch die sinkende Kundenloyalitat ist deshalb anzunehmen, dass die Zahl dieser Kunden weiter zunimmt. Um ein optimales Beschwerdemanagement zu praktizieren, ist es erforderlich, ein konsequentes Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagement zu verfolgen. Damit sollen u. a. unzufriedene Eigentumer & Mieter ermutigt werden, ihre Beschwerde bzw. Reklamation direkt an das Wohnungsunternehmen vorzubringen. Im Rahmen dieser Projektarbeit wird untersucht, wie ein Wohnungsunternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben und somit aus unzufriedenen Eigentumern & Mietern Zufrie