Die Anforderungen an das moderne Relationshipmanagement zum Einsatz in der Call Center Branche

ISBN-13: 9783656244714 / Niemiecki / Miękka / 2012 / 56 str.

Elisabeth Schmid

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2, Wirtschaftsuniversitat Wien, Veranstaltung: Direktmarketing, 20 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Der Grund fur die Wahl des Themas liegt meinem bisherigen beruflichen Werdegang zu Grunde. In den letzten Jahren war ich als Projektleiter in einem groen renommierten osterreichischen Call Center tatig, wodurch ich mich in die Materie Relationshipmanagement im Call Center Bereich umfangreich einarbeiten konnte. Besonders interessant ist fur mich die Gegenuberstellung Theorie und Praxis: Besteht uberhaupt ein Zusammenhang zwischen Theorie und Praxis bzw. in wie weit sind theoretische Modelle fur den Einsatz in der Praxis geeignet? Die Call Center Branche hat in den letzten Jahren sehr rasante Veranderungen durchgemacht, diese Arbeit soll einen Uberblick liefern wie sie sich bereits entwickelt hat und wie die Zukunft aussieht. Gibt es Geschaftsbereiche in denen Agenturen weiter expandieren konnen oder lauft die Entwicklung wieder in Richtung Insourcing? Vor allem das Thema Outsourcing wird in groen osterreichischen Unternehmen immer wieder im Zusammenhang mit Kosteneinsparungen genannt. Hier stellt sich eine brisante Frage: Sind externe Call Center in der Lage eine ahnliche Kundenbindung aufzubauen wie ein Inhouse Call Center? Zurzeit werden Kundenzufriedenheitsmessungen zu einem groen Teil von Agenturen durchgefuhrt. Dadurch soll gewahrleistet sein, dass die Ergebnisse neutral sind und keinen subjektiven Einflussen unterliegen. Wird dies in Zukunft auch noch der Fall sein? Der Reiz an dieser Thematik liegt in der Vielfaltigkeit der Fragestellungen. ...]