Der negative Einfluss von CRM-Systemen: Einflussfaktoren und Auswirkungen

ISBN-13: 9783656548164 / Niemiecki / Miękka / 2013 / 56 str.

Taner Pekdemir

Opis

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,7, Universitat Hohenheim (Institut fur Marketing und Management), Veranstaltung: Dienstleistungsmanagement, Sprache: Deutsch, Abstract: Seit vielen Jahren wird nun das Customer Relationship Management(CRM), zu Deutsch Kundenbeziehungsmanagement, als ein zentrales Erfolgsrezept des Marketings angepriesen. Zahlreiche wissenschaftliche Publikationen heben immer wieder die Win-Win-Situationen hervor, die sich daraus fur Unternehmen und Kunden ergeben konnen. Bei einem Blick in die Praxis ist allerdings nicht allzu viel davon zu erkennen. Die mehrfach betonten beiderseitigen Vorteile werden nur selten realisiert. Uber 50 Prozent aller CRM-Projekte scheitern. Und zwar, sowohl aus Sicht der Kunden als auch aus Sicht der Unternehmen. Die Grunde fur das Scheitern sind vielfaltig. Sie reichen von einer schlechten Gestaltung der CRM-Systeme bis zu einer mangelnden Berucksichtigung der Fairnesswahrnehmungen der Nachfrager. So besitzen CRM-Systeme das Potenzial, bestimmte Kunden durch individuelle Gestaltung der Beziehungen auch bewusst zu benachteiligen, um die Profite der Unternehmen zu steigern. Diese Arbeit beschaftigt sich mit den negativen Aspekten von CRM-Systemen, einem bisher wenig untersuchten Bereich. Fur ein besseres Verstandnis der Thematik werden zunachst die klassischen positiven Aspekte der CRM-Systeme dargestellt. Diese sollen helfen zu verstehen, warum CRM-Systeme haufig mit erfolgsversprechenden Vorteilen assoziiert werden. Im Anschluss werden die negativen Einflussfaktoren und ihre Auswirkungen umfassend analysiert. Hier wird gezeigt, in welchen Punkten sich die negativen Einflussfaktoren ergeben und inwieweit Anbieter aus ihnen Vor- und Nachteile ziehen. Zum Abschluss erfolgt auf Basis der gewonnen Erkenntnisse e