Der Beitrag Der Prospect Theory Zur Beschreibung Und Erklaerung Von Servicequalitaetsurteilen Und Kundenzufriedenheit Im Kontext Von Versicherungsents

ISBN-13: 9783631616703 / Niemiecki / Twarda / 2012 / 193 str.

Birgit Gusenbauer

Opis

Das Thema Kundenzufriedenheit nimmt bei Unternehmen eine immer wichtigere Rolle ein. Die Autorin konzentriert sich auf die Versicherungsbranche und misst den Einfluss der Dienstleistungsqualitat auf die Kundenzufriedenheit. Zur Messung von Servicequalitat wird SERVQUAL, ein von der Wissenschaft anerkanntes Messinstrument, verwendet. Mit der empirischen Analyse wird nachgewiesen, welchen Einfluss sowohl eine positive als auch eine negativ wahrgenommene Servicequalitat der Versicherungsnehmer auf die Zufriedenheit hat. Die Ergebnisse sind sowohl fur Versicherungsunternehmen als auch fur andere Dienstleistungsunternehmen relevant und zeigen, dass nicht eine pauschale Verbesserung der Dienstleistungsqualitat, sondern eine Investition auf Merkmalsebene wesentlich effizienter zur Kundenzufriedenheit fuhrt."

Spis treści

Inhalt: Servicequalität - Kundenzufriedenheit - Raffinierter Falsifikationismus - SERVQUAL als Prüfansatz - Prospect Theory - Deskriptive Entscheidungstheorien - Negative Wahrnehmungen deutlich stärker als positive - Abnehmende Sensitivität - Versicherung.

O autorze

Birgit Gusenbauer studierte an der Fachhochschule Kufstein (International Business Studies), dem Dublin Institute of Technology (Spezialisierung in International Finance) und an der Wirtschaftsuniversität Wien (Doktoratsstudium am Institute for Finance, Banking and Insurance). Sie war bei einer Bank in Wien und bei einem weltweitführenden Anbieter von Investment- und Vorsorgelösungen tätig. Derzeit lehrt sie an der Fachhochschule Joanneum in den Studiengängen für Management internationaler Geschäftsprozesse und Business in Emerging Markets.