Deep Customer Value: So Gestalten Sie Angebote Und Verträge in Digitalen Kundenbeziehungen Profitabel

ISBN-13: 9783658179717 / Niemiecki / Miękka / 2017 / 223 str.

Kai Zimmermann; Frank Pensel

Recenzje

"... Der Blickwinkel des Finanzanalysten liefert wertvolle Denkanstöße für die Versicherungsbranche." (versicherungsmagazin, Heft 2, 2019)

Spis treści

1 Warum die Wertsteuerung in einer digitalisierten Welt so schwierig ist

1.1 In welcher Welt leben wir eigentlich?

1.2 Die schöne Welt der Digitalen Vertragsprodukte

1.3 Orte des Handelns und ihre Herausforderungen

1.4 Welche Unterstützung brauchen die Akteure?

2 Instrumente der Steuerung

2.1 Angebote sind keine Empfehlungen

2.2 Restriktion: Finger weg von meinem Produkt, Kunde!

2.3 Rabatte: Sabotieren Sie nicht heute schon Ihr Marketing von morgen

2.4 Strafgebühren: Muss Kundenvorteil wirklich bestraft werden?

2.5 Empfehlungen: Wieviel Fairness können Sie aushalten?

2.6 Prämierung: Leistung muss sich wieder lohnen

2.7 The Big Picture

2.8 Geeignete Kombinationsmöglichkeiten

3 Prinzipien der Business Logik

3.1 Wirtschaftlichkeit

3.2 Affinität: Marketing im Wettlauf gegen die eigene Kreativität

3.3 Ethik: Auch im Detail noch Chefsache

3.4 Unternehmenspolitik und sonstige Verunreinigungen

4 Daten: Von Goldgräberstimmung mit wenig Gold

4.1 Wie Sie die Goldgräberstimmung überleben

4.2 Datenquellen – Viel hilft nur manchmal viel!

4.3 Datenidentifikation

4.4 Datenmanagement und Datenfunktionen

5 Wo wirkt die Steuerung: Dialog und Dramaturgie im Verkaufsprozess

5.1 Gibt es eigentlich einen Verkäufer?

5.2 Keine Sackgassen und Fallen

5.3 Spielen Sie noch oder buchen Sie schon?

5.4 Keine falschen Versprechungen bei der Prämierung!

5.5 Dramaturgie des Angebots

6 Logikstruktur und Design

6.1 Komplexität ist nicht gleich Kompliziertheit

6.2 Die Sprache der Logik ist fachlich

6.3 Kundenindividuelle Logik: Nicht mehr bloß für Empfehlungen!

6.4 Zentralisierung: A Single Point of Strategy

6.5 Strategieebenen: Produkt trifft Kunde trifft Situation

6.6 Regeln haben absolut immer einen Zweck

6.7 Dokumentation: Wer nicht aus der Geschichte lernt...

6.8 Ableitungen gegen intellektuelle Überforderung

6.9 Manchmal hat Technik eben doch fachliche Konsequenzen

7 Kalibrierung

7.1 Wie weit wollen Sie die Stellschrauben drehen?

7.2 Wirkungsmodelle: Wenn Trial-and-Error nicht mehr genügt

7.3 Simulation von Potenzialen

7.4 Kontrollgruppen

7.5 Wer darf kalibrieren?

8 Wie viel Veränderung schafft meine Organisation tatsächlich?

8.1 Wie strategisch darf es sein?

8.2 Warum sich Arbeitsweisen immer adaptieren sollten

8.3 Projekte und Programme zur Wertorientierung richtig aufsetzen

9 Regelwerke und das Integrationsdilemma

9.1 Warum bestimmte Eigenschaften bei Regelwerken so wichtig sind.

9.2 Die leidvollen Abhängigkeiten in und zwischen Regelwerken

9.3 Der alte Streit zwischen zentraler und dezentraler Funktionalität

9.4 Die Out-of-the-box-Fallen bei Regelwerkskomponenten

9.5 Warum Regelwerksinhalte transformiert werden müssen

10 Betriebsprozesse und Qualitätssicherung

10.1 Inhaltliche Weiterentwicklung der Logik im Betrieb

10.2 IT-Betrieb von Logikanteilen

11 Deep Customer Value in der Zukunft

O autorze

Dr. Kai Zimmermann entwirft seit 15 Jahren die Business Logik von Telekommunikations-Unternehmen. 2001 promovierter er sich in Psycholinguistik, dann arbeitete er im Bereich klassischer Analytik und Prognose, Modellierung von Kundenverhalten und -wert. Heute arbeitet er an einem End-to-End Ansatz für Business Logik (Betrieb, Workflow, Berechtigungen, Visualisierung, Entscheidungsgremien, Freigabekriterien, Reporting, etc.). Seit 2011 ist er Geschäftsführer der concision GmbH.

Frank Pensel (Diplom-Informatiker) verfügt über viele Jahre Erfahrung in IT und Workflowmanagement mit Fokus auf CRM und Prozessoptimierung. Seit dem Start des Mobilfunks ist er als Berater und Projektmanager in dieser Branche aktiv. Als Gründungsmitglied (2005) und Vorstand des Münchner Beratungshauses LionGate AG, die sich auf die Begleitung von Unternehmen in der Digitalen Transformation fokussiert, verantwortet er den Vertrieb, leitet innovative, komplexe Kundenprojekte und hält Vorträge.

Blurb

Dieses Buch zeigt, wie mit zentralen Wertsteuerungsinstrumenten die Profitabilität und Haltbarkeit der Kundenbeziehung in digitalen Vertragsverhältnissen deutlich verbessert werden kann. Wundern Sie sich über die Volatilität der Kundenentscheidungen, obwohl Sie immer neue Angebote erstellen, Aktionen machen, Rabatte geben? Ärgern Sie sich über rein mengenorientiertes Denken im Vertrieb? Stellen Sie sich oft die Frage, was die Profitabilität Ihrer Vertragsbeziehungen wirklich ausmacht?

Geschäftsführer, Marketing- und Vertriebsleiter, Business Analysten sowie Manager von kleinen bis sehr großen Kundenbeständen erhalten in diesem Buch ein umfassendes Konzept zur Steuerung einer profitablen und langanhaltenden Vertragsbeziehung bei digitalen Produkten. Die Autoren zeigen, wie sowohl dem Vertriebler oder Agenten richtige Anreize gesetzt werden als auch vom Marketing dem Kunden wertsteigernde Angebote gemachten werden können. Ein Set an Steuerungsinstrumenten (Angebote, Rabatte, Empfehlungen, Prämien, Verbote) wird ebenso vorgestellt wie die Anforderungen im Datenmanagement bis hin zur Feinkalibrierung aller Instrumente. Hinweise zur Einbindung in die Gesamtstrategie sowie Konsequenzen für die Entwicklung der Organisation und das notwendige Change-Management runden das Werk ab.

Inhalt

Instrumente der Wertorientierung

Die Logik im System des wertorientierten Kundenmanagements

Datenquellen, Datenidentifikation, Datenmanagement

Prozesse, Regelwerk und Qualitätssicherung

Konsequenzen für die Organisation und Umsetzung

Autoren

Dr. Kai Zimmermann entwirft seit 15 Jahren die Business Logik von Telekommunikations-Unternehmen. Seit 2011 ist er Geschäftsführer der concision GmbH.

Frank Pensel kann auf zwei Jahrzehnte Beratungserfahrung im Workflowmanagement, zum Customer Relationship Management (CRM) und zur Prozessoptimierung zurückgreifen. Er ist  Vorstandsvorsitzender des Münchner Beratungshauses LionGate AG.