Das CRM-Konzept zur Kundenbindung. Projektierung für ein kleines IT-Unternehmen

ISBN-13: 9783668428485 / Niemiecki / Miękka / 2017 / 52 str.

Benedikt Braun

Opis

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2016 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Fachhochschule Sudwestfalen; Abteilung Meschede, Sprache: Deutsch, Abstract: Die Zielsetzung dieser Arbeit liegt in der Projektierung einer Konzeption zur Kundenbindung mittels des Customer Relationship Managements (CRM) bzw. des Electronic Customer Relationship Managements (eCRM) fur ein kleines IT-Unternehmen. Wie bereits in diversen wissenschaftlichen Arbeiten und anhand von Studien belegt, kann der Unternehmenserfolg durch eine langfristige, profitable Kundenbindung positiv beeinflusst werden. Neben der Auswahl des adaquaten CRM-Systems sollen Moglichkeiten aufgezeigt werden, wie sich uber die verschiedenen Kommunikationskanale eine Kundenbeziehung positiv beeinflussen lasst. Im Detail soll der Frage nachgegangen werden: Wie kann mithilfe des CRM ein Kunde langfristig an die Laysoft GmbH gebunden, eine hohe Kundenloyalitat erreicht werden und dies wesentlich zur Sicherung des zukunftigen Unternehmenserfolgs beitragen? In dieser Arbeit sollen vor allem der Nutzen, die Manahmen und Instrumente eines CRM- bzw. eCRM-Systems hervorgehoben werden. Zunachst werden dafur die Grundlagen eines CRM-Konzepts vermittelt sowie die Zielsetzung und Motive betrachtet. Dabei geht es darum, die Manahmen zur Realisierung eines CRM-Systems aufzuzeigen und einen strategischen Handlungsrahmen zu liefern. Kernthemen bilden dabei der Kundenwert, die Kundenbewertung und eine kundenspezifische Segmentierung relevanter Zielgruppen sowie die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung. Innerhalb des vierten Kapitels wird die mogliche Inanspruchnahme eines eCRM-Systems naher dargelegt, beginnend mit einer Betrachtung der Chancen und Risiken, die sich durch das eCRM ergeben. Die Phasen einer Kundenbeziehung werden dabei besonders gewurdigt. Die theoretisch dargestellten Erkenntnisse werden im funften Kapitel auf die Laysoft GmbH ubertragen. Zunachst erfolgt ei