Customer Relationship Management for Luxury Skin Care Brands in the Selective Cosmetics Sector: A situational analysis considering communication tools

ISBN-13: 9783838681283 / Angielski / Miękka / 2004 / 84 str.

Tanja Walker

Opis

Inhaltsangabe: Abstract: This thesis discusses the validity of Customer Relationship Management for luxury skin care brands in the selective cosmetics sector. Luxury skin care brands face limitations in applying CRM strategies due to their selective distribution strategy. The value of CRM is determined by analyzing communication tools, CRM opportunities and limitations. The example of „Club Biotherm," a luxury skin care brand's customer loyalty program, illustrates the findings, and recommendations are made in order to successfully implement a CRM strategy. Key Words: Customer value, Customer segmentation, Customer loyalty, Communication tools, Direct Marketing, Customer loyalty programs, Channel conflict management. Zusammenfassung: In der vorliegenden Diplomarbeit wird die Gultigkeit von Customer Relationship Management fur Luxusmarken der Selektiven Kosmetik untersucht. Bei der Umsetzung von CRM Strategien werden Luxuskosmetikmarken mit Grenzen konfrontiert, welche durch das selektive Vertriebssystem entstehen. Die Wertigkeit von CRM wird anhand der Kommunikationsmanahmen, Chancen und Grenzen analysiert. An dem Beispiel des „Club Biotherm," einem Kundenbindungsinstrument einer selektiven Luxuskosmetikmarke, werden die Ergebnisse erlautert sowie Handlungsempfehlungen entwickelt, um eine CRM Strategie erfolgreich durchzufuhren. Schlusselbegriffe: Kundenwert, Kundensegmentation, Loyalitat, Kommunikationsmanahmen, Direkt Marketing, Kundenbindungsprogramme, Vertriebsmanagement. Inhaltsverzeichnis: Table of Contents: ABSTRACTI LIST OF ABBREVIATIONSIII TABLE OF CONTENTSIV LIST OF FIGURES AND TABLESVI APPENDIXVII 1.INTRODUCTION1 1.1PROBLEM AND OBJECTIVE1 1.2STRUCTURE2 2.CORNERSTONES OF CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT3 2.1IMPORTANT CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT FACTORS4 2.1.1Customer Value4 2.1.2Customer Segmentation6 2.1.3Customer Loyalty9 2.2COMMUNICATION TOOLS WITHIN A CRM STRATEGY15 2.2.1Communication Channels15 2.2.2Customer Loyalty Pro