Customer Relationship Management (CRM). Grundlagen, Systeme und Anwendungsgebiete

ISBN-13: 9783638697224 / Niemiecki / Miękka / 2007 / 100 str.

Matthias Dittrich

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1.0, Hochschule fur Technik und Wirtschaft Berlin, Veranstaltung: Informationswirtschaft, 12 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Anmerkungen: Diese Arbeit besteht aus 2 Teilen, der Hausarbeit bzw. aus einer Prasentation von 1 Stunde (65 Folien). Beide Teile sollten als Ganzes betrachtet werden., Abstract: Der internationale Wettbewerb in Erscheinung der Globalisierung, eine durch das Internet erhohte Markttransparenz und anspruchsvolle, aufgeklarte Kunden setzen die Unternehmen zusatzlich unter Druck. Kurzfristige und nur auf den Absatz ausgelegte Konzepte sind in dieser Situation mit einem hohen Risiko verbunden. Der Aufbau mittel- und langfristiger Beziehungen zu jedem einzelnen Kunden ist fur den Ausbau der Marktposition von entscheidender Bedeutung. Unternehmen managen heute mehrere, kostenintensive Schnittstellen zum Kunden; Verkauf, Call-Center, Service. Customer Relationship Management (CRM), der Begriff wurde circa 1997 von Experten aus der Branche gepragt, ermoglicht einen okonomisch sinnvollen Einsatz der Ressourcen an diesen Schnittstellen. CRM ist ein Managementkonzept oder auch eine Unternehmensphilosophie zum Aufbau, zur Pflege und zum Ausbau einer langfristigen und profitablen Kundenbeziehung. Das Zusammenspiel der Abteilungen und Funktionen eines Unternehmen spielt dabei eine wichtige Rolle. Gewachsene Strukturen, Abteilungsdenken, die Gewohnung an das vertraute System und eingefahrene Ablaufe produzieren Informationsverlust. Kundendaten werden vielfach unstrukturiert an unterschiedlichen Stellen im Unternehmen gespeichert. CRM integriert die Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitaten und unterstutzt gleichzeitig interne Informationsbedurfnisse.