Customer Knowledge Management

ISBN-13: 9783656524069 / Niemiecki / Miękka / 2013 / 24 str.

Jurgen Lang

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2013 im Fachbereich Informationswissenschaften, Informationsmanagement, Note: 2,3, FOM Essen, Hochschule fur Oekonomie & Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulleitung Essen fruher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: In den letzten 60 Jahren haben sich die Unternehmensstrategien mit den wirtschaftlichen und wettbewerbsrechtlichen Rahmenbedingungen verandert. War bis in die 70er Jahre die Produktorientierung fur die Strategiebildung noch ausschlaggebend, wandelte sich dies bin in die 90er Jahre uber die Markt- und Wettbewerbsorientierung bis hin zur Kundenorientierung. Bei der kundenorientierten Unternehmensstrategie wurde versucht, den Bedurfnissen des einzelnen Kunden gerecht zu werden, indem die Strategie entsprechend ausgerichtet wurde. Bei dieser kundenorientierten Strategie stand die Erfassung von Qualitatsmerkmalen und die Ermittlung von Kundenwerten im Vordergrund. Der Kunde nahm aber eine eher passive Rolle ein. Ebenfalls einem Wandel unterzogen hat sich das Wissensmanagement in den Unternehmen. Ausgelost wurde dieser Wandel durch die immer wissensintensiveren Arbeitsprozesse und die Erkenntnis, dass Wissen ein entscheidender Produktionsfaktor sein kann. Das Wissensmanagement betrachtete aber meist nur den Einsatz des Wissens oder dessen Nutzung und den Aufbau einer nach Organisationseinheiten getrennten Wissensbasis. Auch hier erfolgte kein aktiver Wissensaustausch mit dem Kunden. Da aber der Wissensaustausch mit dem Kunden und die aktive Gestaltung der Kundenbeziehung eine immer groere Rolle spielt, versucht das Customer Knowledge Management die Anwendungen aus Wissensmanagement und Customer Relationship Management zu verknupfen, um die Kundenbeziehung aktiver gestalten zu konnen und entsprechende Zusatznutzen fur das Unternehmen und den Kunden zu generieren. Die vorliegende Arbeit geht auf die Bedeutung und die Nutzungsmoglichkeiten von Kundenwissen ein und versucht darzustellen, wie uber den Einsatz von Customer