Commitment und Kundenbindung: Analyse der Wechselwirkung zwischen Organizational Commitment und Kundenbindung bei Dienstleistern

ISBN-13: 9783640212170 / Niemiecki / Miękka / 2008 / 36 str.

Tim Clausen; Bradley Garcia

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Personal und Organisation, Note: 1,7, Schumpeter Business School of Economics Wuppertal (Schumpeter Business School of Economics Wuppertal), Veranstaltung: Personal und Organisation, 32 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Projektarbeit hat zwei Konzepte, zum einen das Organizational Commitment (OC) und zum anderen die Kundenbindung (KB), zum Gegenstand. Im Vordergrund steht dabei die Wechselwirkung zwischen den beiden Konzepten bei Dienleistungsunternehmen, da bei Dienstleistungen (DL) die Interaktion zwischen den Angestellten und den Kunden von zentraler Bedeutung fur den okonomischen Erfolg des Unternehmens sein kann. Zu Beginn sollen die beiden grundlegenden Konzepte, OC und KB, erlautert und definiert werden, um ein begriffliches Fundament fur die anschlieende Analyse der Wechselwirkungen zwischen OC und KB zu schaffen. Dabei wird das OC zunachst von anderen Begriffen, wie u.a. der Identifikation, abgegrenzt und der Aufbau von OC anhand des Modells von Meyer/Herscovitch (2001) naher beschrieben. Danach wird auf die Wahrscheinlichkeit bestimmter Verhaltensweisen bei gebundenen Mitarbeitern einer Organisation eingegangen. Nach einer genauen Erklarung des OC-Konzepts wird das zweite Grundkonzept, die KB, konkretisiert. Mit Hilfe der von Homburg/Bruhn (2000) konstruierten Wirkungskette der KB wird das Konzept von anderen Begriffen, wie u.a. der Kundenloyalitat, unterschieden. Darauf folgend soll die oben erwahnte Interaktion als ein moglicher Ansatzpunkt zur Verbesserung der KB untersucht werden. Im Hauptteil erfolgt eine Verknupfung von OC und KB. Es wird zunachst verdeutlicht, welche Auswirkungen auf die Motivation und auf die Arbeitszufriedenheit Manahmen zur Steigerung des OC bei den Mitarbeitern haben konnen. Danach wird aufgezeigt, wie durch eine kundenorientierte Planung und Organisation sowie durch ein durchdachtes Beschwerdemanagement die Bindung des Kunden verstarkt werde