Change Management: Ursachen und Umgang mit Widerständen bei CRM-Projekten

ISBN-13: 9783640558919 / Niemiecki / Miękka / 2010 / 60 str.

Felix Wenger

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Business and Information Technology School - Die Unternehmer Hochschule Iserlohn, Veranstaltung: Umsetzung und Einfuhrung von CRM-Systemen, Sprache: Deutsch, Abstract: Zunehmende Wettbewerbsintensitat in den Markten und sich schnell verandernde Rahmenbedingungen zwingen Unternehmen ihre bestehenden und potentiellen Kunden-beziehungen zu starken. Weil Produkte mit dem Fortschritt der Globalisierung immer ahnlicher und austauschbarer werden verfugen nur wenige Unternehmen uber einen Wettbewerbsvorteil durch eine sogenannte Technologiefuhrerschaft. Die Bedeutung der kundenorientierten Ausrichtung der Unternehmen ist demnach sehr hoch und der Customer Relationship Management Ansatz (CRM) zahlt mittlerweile zu den wichtigsten Konzepten zur Generierung von Wettbewerbsvorteilen. Die Einfuhrung eines CRM-Systems im Rahmen eines unternehmensweiten CRM-Projektes bedingt umfassende Restrukturierungsmanahmen auf organisatorischer und kultureller Ebene. Mit diesen Restrukturierungen sind allerdings Widerstande von Individuen und seitens bestimmter betrieblicher Interessensgruppierungen verbunden. So kann der Erfolg des CRM-Projektes unter anderem verzogert, erschwert oder gar ganz verhindert werden. Der Change Management Ansatz setzt hier am Humanfaktor an und liefert Instrumente zum Umgang mit und zum Abbau von Widerstanden, um einen erfolgreichen Abschluss und nachhaltigen Gewinnzuwachs zu gewahrleisten. Wichtig in diesem Zusammenhang ist die Frage, welche Ursachen die Widerstande haben und welches der richtige Umgang mit diesen ist. Die vorliegende Hausarbeit befasst sich mit den Grundlagen des CRM und des Change Management in Verbindung mit CRM-Projekten. Daruber hinaus werden Widerstande definiert und ihre Ursachen erlautert. Schlielich werden Grundsatze und Instrumente zur Pravention und zum Abbau von auftretenden Widerstanden vorgest