Chancen der Kreativentwicklung in Call-Centern

ISBN-13: 9783640908813 / Niemiecki / Miękka / 2011 / 108 str.

David Beer

Opis

Magisterarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Soziologie - Kommunikation, Note: 1,7, Otto-von-Guericke-Universitat Magdeburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Kreativitat und Call-Center - zwei Begriffe die zunachst gegensatzlich erscheinen. Ziel dieser Arbeit ist es, die Entstehung der Identitat eines Individuums und somit auch eines Call-Center-Agenten und die Forderung und Entwicklung jener, mit Hilfe der Kreativitat, aufzuzeigen. Die Identitat des Call-Center-Agenten wird Im Verlauf seiner Tatigkeit stetig weiterentwickelt und den Bedurfnissen des Arbeitsumfelds angepasst. Nach eigenen Erfahrungen, als Trainer in einem renommierten Call-Center, besteht die Grundproblematik darin, dass der Call-Center-Agent in seiner Identitatsentwicklung eingeschrankt wird. Durch Vorgaben sogenannter Gesprachsleitfaden besteht kaum die Moglichkeiten der kreativen Entfaltung und des kreativen Wirkens auf den Kunden. Hierdurch entsteht der Eindruck einer Verfremdung der Identitat, da nach strikten Vorgaben das gesamte Gesprach schematisch ablauft. Die Moglichkeit, als Individuum kreativ und innovativ auf den Kunden eingehen zu konnen, wird dadurch eingeschrankt. Fur den wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es dabei doch unerlasslich, die Mitarbeiter sehr stark an das Unternehmen zu binden und deren Leistungsfahigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung dafur ist, dass die Call-Center-Agenten zufrieden sind, da sich negative Haltungen, unter Umstanden, auf den Umgang mit dem Kunden ubertragen konnen und somit dem Unternehmen selbst schaden. Die Kreativ-entwicklung ermoglicht dem Call-Center-Agenten in scheinbar ausweglosen Situationen kreativ zu agieren und mit einem guten Gefuhl in das nachste Kundengesprach zu gehen. Um dies zu verdeutlichen ist ein grundlegendes Verstandnis fur diese Branche Voraussetzung. Hierzu ist es zunachst notwendig die wichtigsten Begrifflichkeiten wie Inbound, Outbound und Telefonmarketing zu erlautern. Die Identitat ei