Call Center im Focus des modernen Customer Relationship Managements: Chance für den Mittelstand im Kampf um König Kunde?

ISBN-13: 9783838624419 / Niemiecki / Miękka / 2000 / 92 str.

Klaus-Volker Schulte Zu Sodingen

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2000 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 2,0, BA Hessische Berufsakademie (Betriebswirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Einleitung: Thema dieser Arbeit ist die Betrachtung des Marketinginstruments Call Center - speziell fur mittelstandische Unternehmen - mit Hinblick auf das neue Schlagwort im Marketing, dem sog. "Customer Relationship Management" (im Folgenden CRM genannt). Der Inhalt erstreckt sich uber die Definition der Begriffe CRM und Call Center, was sich dahinter verbirgt, uber die aktuelle Marktsituation in der Branche bis hin zu einer Strategie zur Implementierung von Call Centern in ein bestehendes Unternehmensgefuge. Ziel ist es, Mittelstandlern eine kompakte Ubersicht uber den immer wichtiger werdenden Marketingbaustein Call Center als Einfuhrung und Entscheidungsgrundlage fur ihr unternehmerisches Handeln zu geben. Die Arbeit versucht, die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Center zusammenzufassen. Eine ins Detail gehende Betrachtung aller angesprochenen Punkte wurde den Rahmen dieser Arbeit sprengen. Die Wirtschaftspresse und Fachpresse ist voll von erfolgreichen Call Center-Losungen, die den jeweiligen Unternehmen eine fast unglaubliche Steigerung der Kundenzufriedenheit gebracht haben und - falls im Vertrieb eingesetzt - nicht selten zweistellige Zuwachsraten in den Umsatzzahlen. Es handelt sich bei den beschriebenen Unternehmen meist um Konzernriesen wie den Otto-Versand oder die Lufthansa AG. Beispiele von mittelstandischen Unternehmen sind nur wenige zu finden. Eine vom Fachmagazin "Call Center Konkret" (IM-Fachverlag, Ettlingen) im Juli 1999 unter seinen Lesern durchgefuhrte Umfrage uber Kernfragen zum Thema Call Center hat zu dem Ergebnis gefuhrt, dass vor allem Mittelstandler grossen Informationsbedarf rund um dieses Thema haben. Nach Ansicht des Magazins fehlt es aber an kompetenten Ansprechpartnern, die auch kleineren Unternehmen ohne millionenschwere Budgets ein massgeschneidertes Konzep