Call Center als CRM-Komponente

ISBN-13: 9783838658919 / Niemiecki / Miękka / 2002 / 98 str.

Mahmut Akar

Opis

Inhaltsangabe: Gang der Untersuchung: Customer Relationship Management (CRM) ist derzeit eines der wohl bekanntesten Schlagworter fur moderne Unternehmen. Doch was verbirgt sich uberhaupt dahinter? Das Thema dieser Diplomarbeit ist die Betrachtung des Begriffes „Customer Relationship Management" anhand des wichtigsten und elementarsten Bestandteils, dem „Call Center." Die Arbeit teilt sich in zwei aufeinander aufbauende Abschnitte auf. Im ersten Abschnitt wird anhand des Definitionsansatzes des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) dargestellt, was sich genau hinter dem Begriff Customer Relationship Management verbirgt. Ferner werden die Ziele dargestellt, die Unternehmen mit dem Einsatz von CRM verfolgen. Im Anschluss daran werden die verschiedenen Komponenten und die Haupteinsatzbereiche vorgestellt. Dieser Abschnitt soll in erster Linie eine kurze Ubersicht uber das sehr umfangreiche CRM-Thema geben. Der zweite Teil als Hauptschwerpunkt der Arbeit beschaftigt sich ausschlielich mit dem Thema „Call Center" als CRM-Komponente. In diesem Abschnitt werden z.B. die Einsatzbereiche von Call Centern vorgestellt und erlautert, warum das Call Center einer der wichtigsten Kommunikationskanale zum Kunden ist. Ausserdem wird aufgezeigt, wie das Call Center in Zukunft mit anderen Kommunikationskanalen zusammenarbeiten wird. Dabei steht die Verschmelzung von Telefon, eMail, Fax und Internet im Vordergrund der Betrachtung. Im Anschluss daran wird auf den Faktor Mensch, der in der Fachliteratur als der wichtigste Erfolgsfaktor eines jeden Call Centers gesehen wird, eingegangen. In dieser Arbeit werden die wichtigsten Aspekte rund um das Thema Call Center als CRM-Komponente zusammen gefasst. Eine ins Detail gehende CRM-KomponenteBetrachtung aller angesprochenen Punkte wurde den Rahmen dieser Diplomarbeit sprengen. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: AbbildungsverzeichnisVI TabellenverzeichnisVII AbkurzungsverzeichnisVIII 1.EINLEITUNG1 2.CUSTOMER RELATIONSHIP