Call-Center-Management Und Mitarbeiterzufriedenheit: Eine Kausalanalytische Untersuchung

ISBN-13: 9783835001749 / Niemiecki / Miękka / 2006 / 295 str.

Yvonne Scupin; Prof Dr Karl Werner Hansmann

Opis

Yvonne Scupin prasentiert einen Uberblick uber das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit.

Spis treści

Einsatzmöglichkeiten und Ziele von Call-Centern Call-Center-Controlling Deskriptive und analytische Statistik Kausalanalyse Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit

O autorze

Dr. Yvonne Scupin promovierte bei Prof. Dr. Karl-Werner Hansmann am Institut für Industriebetriebslehre und Organisation der Universität Hamburg. Sie ist Referendarin für das Lehramt.

Blurb

Für den langfristigen wirtschaftlichen Erfolg eines Call-Centers ist es unerlässlich, die Mitarbeiter an das Unternehmen zu binden und ihre Leistungsfähigkeit und Leistungsbereitschaft nachhaltig zu sichern. Voraussetzung hierfür ist, dass die Mitarbeiter zufrieden sind. Unzufriedene Mitarbeiter konterkarieren das primäre Ziel der Serviceorientierung, da sich ihre Unzufriedenheit auf den Umgang mit den Kunden übertragen kann.

Yvonne Scupin präsentiert einen Überblick über das Call-Center-Management und analysiert mit Hilfe einer empirischen Erhebung die Mitarbeiterzufriedenheit. Im Mittelpunkt der Untersuchung steht die Identifizierung ihrer wesentlichen Determinanten. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden die Problemfelder im Call-Center bestimmt und darauf aufbauend Handlungsalternativen und Maßnahmen zur Steigerung der Mitarbeiterzufriedenheit entwickelt, um dem Call-Center-Management in der Praxis Lösungsansätze aufzuzeigen.