Call Center Controlling: Ein Modell Für Die Planung, Kontrolle Und Steuerung Von Kundenservice-Centern

ISBN-13: 9783409126809 / Niemiecki / Twarda / 2006 / 173 str.

Florian Schümann; Horst Tisson

Opis

Bestehende Controlling-Ansatze reichen fur die Anwendung im Call Center nicht aus. "Call Center Controlling" zeigt, wie sie so weiterentwickelt werden konnen, dass die Planung, Kontrolle und Steuerung von Call Centern und vergleichbaren Organisationseinheiten moglich wird. Der Leser bekommt einen Leitfaden an die Hand, der ihn Schritt fur Schritt zu einem funktionsfahigen, Scorecard basierten Call-Center-Controlling-Modell fuhrt. Er erfahrt, welche Kennzahlen wesentlich fur die Arbeit im Call Center sind und wie man sie effizient nutzt.

Recenzje

"Die 19 Thesen, die dieses Buch durchziehen und ausrichten, verdienen der näheren Beachtung und Diskussion. Dieser Ansatz außerhalb der klassischen industriegeprägten Controllingkonzepte bereichert die moderne Controllingdiskussion." Controller Magazin, 06/2006

Spis treści

Call-Center-Grundlagen (Typologie, organisatorische Einbindung, Call-Center-Modell) - Controlling-Grundlagen (Begriff, Funktionen, Balanced Scorecard, Immaterielle Werte) - Call-Center-Controlling (Systematik, strategischer Rahmen, Ziel- und Steuerungsgrößen, Wirkungszusammenhänge von Kennzahlen, Planung, Abweichungsanalyse, Schema einer Call-Center-Scorecard)

O autorze

Dr. rer. pol. Florian Schümann gilt als erster "Call-Center-Doktor" im deutschsprachigen Raum. Bis 2004 begleitete er als Berater für ein führendes Call-Center-Softewarehaus Unternehmen beim Aufbau und der Optimierung von Inhouse-Call-Centern. Seit 2005 ist er selbständiger Unternehmensberater.
Dipl.-Kfm. Horst Tisson ist Geschäftsführer der Tisson Managementberatung und des Softwareunternehmens u_GAIN IT Consulting.

Blurb

Call Center sind komplexe Einheiten: Aus den Bestellannahme-Stellen der 80er Jahre sind Kundenservice-Center geworden, die alle denkbaren Kommunikationskanäle bedienen. Um diese Call Center zu managen, braucht man ein effizientes Controlling - für das die aktuell genutzten Methoden jedoch nicht ausreichen. Die Folge: Fehlsteuerungen, Unmut der Kunden, Verlust von Zeit und Geld.

Die Berater Dr. Florian Schümann und Horst Tisson stellen in "Call Center Controlling" einen neuen Ansatz vor, der speziell auf moderne Call und Customer Care Center zugeschnitten ist. Die Leser erfahren, welche Kennzahlen wesentlich sind und wie man sie effizient nutzt, wie die Balanced Scorecard hilft, die Anforderungen von Kunden, Mitarbeitern und der Unternehmensleitung zu berücksichtigen und wie ein funktionsfähiges Call-Center-Controlling-Modell konkret aussieht.

Schritt für Schritt führen die Autoren mithilfe eines Fallbeispiels durch die einzelnen Prozessabschnitte. Excel-Sheets zum Download und ein umfangreiches Glossar erleichtern die Umsetzung in die eigene Controlling-Praxis.

Unverzichtbar für Führungskräfte in Call und Customer Care Centern, die Kundenschnittstellen optimal managen wollen!