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Burger-Verwaltungs-Kommunikation
ISBN-13: 9783838125220 / Niemiecki / Miękka / 2011 / 220 str.
In dieser gesprachsanalytischen Studie untersucht der Autor die Service Center-Kommunikation kommunaler Verwaltungen. Ziel der Studie war es, Storungen, die aufgrund der kommunikativen Aktivitaten der Mitarbeiter der Service Center in mit Burgern gefuhrten Telefongesprachen zu Tage treten, ausfindig zu machen, und aufbauend auf den dabei gewonnenen Erkenntnissen Optimierungsempfehlungen fur ein besseres Gelingen der in Service Centern kommunaler Verwaltungen zwischen Mitarbeitern der Verwaltung und Burgern am Telefon stattfindenden Kommunikation zu entwickeln. Die Auswertung der Telefongesprache ermoglichte eine Kategorisierung derjenigen kommunikativen Handlungen der Mitarbeiter der Service Center, die zu Storungen fuhrten. Die Studie halt uberdies konkrete Optimierungsempfehlungen bereit und zeigt, dass es bei den Bemuhungen um eine verbesserte Service Center-Kommunikation kommunaler Verwaltungen nicht nur darum geht, den Mitarbeitern zu sagen, was sie sagen sollen, sondern vielmehr darum, ihnen zu verdeutlichen, was psychologisch hinter ihrem Tun steckt und warum bestimmte kommunikative Handlungen negative Wirkungen entfalten konnen.
In dieser gesprächsanalytischen Studie untersucht der Autor die Service Center-Kommunikation kommunaler Verwaltungen. Ziel der Studie war es, Störungen, die aufgrund der kommunikativen Aktivitäten der Mitarbeiter der Service Center in mit Bürgern geführten Telefongesprächen zu Tage treten, ausfindig zu machen, und aufbauend auf den dabei gewonnenen Erkenntnissen Optimierungsempfehlungen für ein besseres Gelingen der in Service Centern kommunaler Verwaltungen zwischen Mitarbeitern der Verwaltung und Bürgern am Telefon stattfindenden Kommunikation zu entwickeln. Die Auswertung der Telefongespräche ermöglichte eine Kategorisierung derjenigen kommunikativen Handlungen der Mitarbeiter der Service Center, die zu Störungen führten. Die Studie hält überdies konkrete Optimierungsempfehlungen bereit und zeigt, dass es bei den Bemühungen um eine verbesserte Service Center-Kommunikation kommunaler Verwaltungen nicht nur darum geht, den Mitarbeitern zu sagen, was sie sagen sollen, sondern vielmehr darum, ihnen zu verdeutlichen, was psychologisch hinter ihrem Tun steckt und warum bestimmte kommunikative Handlungen negative Wirkungen entfalten können.
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