Beschwerdeverhalten Und Kundenbindung: Erfolgswirkungen Und Management Der Kundenbeschwerde

ISBN-13: 9783834917362 / Niemiecki / Miękka / 2009 / 216 str.

Christian Brock

Opis

Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschlieende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Uberprufung von Manahmen zur Beschwerdestimulierung ermoglicht die Ableitung von Implikationen fur das Beschwerdemanagement.

Spis treści

Konzeption eines Untersuchungsrahmens zur Wirkung unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens auf die Stufen der Kundenbindung, Methodische Grundlagen und empirische Ergebnisse zu den Konsequenzen und Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens, Implikationen für die wissenschaftliche Forschung und die Praxis des Beschwerdemanagements

O autorze

Dr. Christian Brock promovierte bei Prof. Dr. Dieter Ahlert am Marketing Centrum Münster der Westfälischen Wilhelms-Universität Münster.

Blurb

Das Beschwerdemanagement ist ein zentraler Bestandteil des Customer Relationship Managements und hat zum Ziel, durch adäquate Bearbeitung von Beschwerden gefährdete Kundenbeziehungen zu stabilisieren. Unzufriedene Kunden bedienen sich verschiedener Reaktionsformen der Beschwerde. Christian Brock analysiert erfolgsrelevante Konsequenzen der Beschwerdebearbeitung. Die anschließende Analyse von Determinanten unterschiedlichen Beschwerdeverhaltens sowie die experimentelle Überprüfung von Maßnahmen zur Beschwerdestimulierung ermöglicht die Ableitung von Implikationen für das Beschwerdemanagement.

Die Arbeit wurde im Rahmen des 2009 Emerald/EFMD Outstanding Doctoral Research Competition mit dem “Highly Commended Award” ausgezeichnet.