Beschwerdemanagement in kundenorientierten Unternehmen. Ziele, Aufgaben, Kundenbindungsstrategien

ISBN-13: 9783656936527 / Niemiecki / Miękka / 2016 / 24 str.

Michael Korfkamp

Opis

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Arbeit geht es um das Beschwerdemanagement in kundenorientierten Unternehmen. Es wird unter anderem der Frage nachgegangen, warum Unternehmen ein Beschwerdemanagement brauchen. Daruber hinaus werden die Themen Kundenunzufriedenheit, Beschwerdeverhalten der Kunden und Kundenbindungsstrategien beleuchtet. Finanzdienstleister investieren viel Zeit, viele kreative Ideen und viele Aktivitaten, um neue Kunden zu gewinnen. Unzufriedenen Kunden wird in der Regel aus dem Weg gegangen. Dabei kann es sehr trugerisch sein, stolz auf eine geringe Beschwerderate zu blicken: Nur einer von sieben unzufriedenen Kunden beschwert sich uberhaupt bei einem Unternehmen. Die Beschwerdefuhrer sind in der Regel die Spitze des Eisbergs der Unzufriedenheit. Unzufriedenheit ist ein populares Gesprachsthema: Kaum jemand wird den Service einer Sparkasse oder Bank besonders loben. Dieser wird eher als selbstverstandlich angesehen. Sollte es aber zu Missverstandnissen oder finanzwirtschaftlichen Benachteiligungen (wie z.B. Lastschriftruckgaben mangels Deckung, groe Verluste aus Wertpapiergeschaften, oder nur das Verlangen einer Bearbeitungsgebuhr - derzeit groes Thema Kontofuhrungsgebuhren) kommen, werden diese negativen Erfahrungen nicht (oder selten) in Form einer Beschwerde ausgedruckt. Jedoch werden diese Erfahrungen an Freunde, Verwandte oder Arbeitskollegen weiter getragen. Neben diesem Ausstrahlungseffekt, kann der Kunde auch mit einer passiven Haltung reagieren und keine Ausweitung seiner Geldanlagen anstreben oder sogar ganz den Dienstleister wechseln.