Beschwerdemanagement in der Versicherungsbranche: Dargestellt am Beispiel der BEISPIEL Versicherungsgruppe

ISBN-13: 9783838662923 / Niemiecki / Miękka / 2003 / 50 str.

Michael Hain

Opis

Inhaltsangabe: Einleitung: „Wir haben nur ganz wenige Beschwerden," berichten viele Versicherungsunternehmen, wenn nach ihrem Beschwerdemanagement gefragt wird. Doch kann daraus zwangslaufig eine hohe Kundenzufriedenheit mit den angebotenen Produkten oder Leistungen abgeleitet werden? Enthalten nicht gerade Beschwerden konkrete Hinweise, die auf die Leistungsqualitat schlieen lassen? Dabei stellen die intensive Auseinandersetzung mit dem Kunden und eine hohe Kundenzufriedenheit wesentliche Voraussetzungen fur eine langfristige Kundenbindung dar. Waren Marketinganstrengungen in der Versicherungswirtschaft bis in die 80er Jahre auf die Neukundenakquisition konzentriert, mu auf dem deregulierten und zunehmend gesattigten Versicherungsmarkt die Bestandskundenbindung in den Mittelpunkt gestellt werden. Das Beschwerdemanagements spielt hierbei eine zentrale Rolle. Gang der Untersuchung: Nachdem Kapitel 2 die bedeutendsten Veranderungen innerhalb der letzten Jahre auf dem deutschen Versicherungsmarkt darstellt, beschaftigt sich Kapitel 3 mit begrifflichen Grundlagen. Die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit werden kurz erlautert. Im Zusammenhang mit Unzufriedenheitsauerungen geht Kapitel 3 auf die Beschwerde ein. Es wird versucht, diese Begriffe logisch miteinander zu verketten und auf diese Weise den Leser Schritt fur Schritt auf das Thema Beschwerdemanagement hinzufuhren. Kapitel 4 erlautert daraufhin die Bestandteile eines Beschwerdemanagements anhand der Fachliteratur. Danach wendet sich diese Arbeit der Praxis zu und stellt das Beschwerdemanagement einer Bestandsabteilung der BEISPIEL Versicherungsgruppe dar. Intention dieser Arbeit ist es, aufgrund einer Analyse von Beschwerden und dem Vergleich des Status Quo mit den in der Fachliteratur gewonnenen Erkenntnissen, Optimierungsvorschlage fur das Beschwerdemanagement der untersuchten Abteilung herauszuarbeiten. Eine allgemeine Kosten-Nutzen-Betrachtung schliet diese Arbeit ab. Die Projektarbeit enthalt auf