Beschwerdemanagement in Kreditinstituten

ISBN-13: 9783668109322 / Niemiecki / Miękka / 2015 / 32 str.

Peter Kleinhans

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2014 im Fachbereich BWL - Bank, Borse, Versicherung, Note: 1,7, Leuphana Universitat Luneburg, Sprache: Deutsch, Abstract: In dieser Hausarbeit wird eine der zentralen Fragen sein, ob es einem erfolgreichen Beschwerdemanagement gelingt, die Flucht der Kunden zu anderen Bankhausern zu stoppen und somit die Kundenloyalitat zu steigern. Die Betrachtung der mit dem Beschwerdemanagement einhergehenden Chancen und Risiken sollen deshalb Aufschluss daruber geben, welchen Effekt das Beschwerdemanagement bei unzufriedenen Kunden hat. Aus diesem Grund werde ich zunachst untersuchen wovon die Kundenzufriedenheit abhangt und wie sich diese beeinflussen lasst. Weiterhin werde ich darlegen, mit welchen Mitteln des Beschwerdemanagements eine Kundenzufriedenheit erreicht werden kann. Anhand des Beschwerdemanagementprozesses soll aufgezeigt werden, was Kreditinstitute in der Praxis unternehmen sollten, um den Kunden emotional an die Bank zu binden. Seit der jungsten Finanzkrise sind die Bankkunden wechselwilliger denn je. Eine Umfrage der Bain-Company hat ergeben, dass jeder zweite Bankkunde bereit ware das Kreditinstitut zu wechseln. Das veranderte Verhalten wird durch die ausgepragte Wettbewerbssituation im Finanzdienstleistungssektor noch gefordert, da dem Kunden ein Uberangebot an Bankanbietern vorliegt. Ziel der Kreditinstitute muss es jedoch sein, Kunden langfristig an ihr Institut zu binden, da sie zum einen eine sichere Einnahmequelle darstellen und zum anderen Cross-Selling-Moglichkeiten bieten. Eine im Jahr 2009 durchgefuhrte Gallup-Studie zeigt, dass in Kreditinstituten immer wieder Probleme entstehen, die zur Unzufriedenheit des Kunden beitragen. Da Neukundenakquise etwa funfmal so teuer ist, wie Bestandskunden zu halten, kann es fur Banken sinnvoll sein, den Fokus auf die Zufriedenheit der Bankkunden zu legen.