Beschwerdemanagement im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe

ISBN-13: 9783638730174 / Niemiecki / Miękka / 2007 / 76 str.

Marco Rauthe

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2005 im Fachbereich BWL - Bank, Borse, Versicherung, Note: 1,3, Universitat Kassel (Verwaltungs- und Wirtschafts-Akademie), 33 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Vor dem Hintergrund einer zunehmenden Wettbewerbsintensitat am Bankenmarkt stellt die Kundenbindung fur ein Kreditinstitut eine strategische Notwendigkeit dar. Ein standig wachsendes Informationsangebot und ein erhohtes Servicebewusstsein der Bankkunden fuhrt zu einer erhohten Vergleichbarkeit der angebotenen Dienstleistungen, wodurch die Qualitat der Bankleistungen und die Kundenzufriedenheit immer mehr zu Schlusselfaktoren fur die langfristige Sicherung des Unternehmenserfolges werden. "Fur die Zufriedenheit der Kunden ist der Umgang mit Beschwerden ein entscheidender Einflussfaktor." Durch immer komplexer werdende Dienstleistungen und nicht vermeidbare menschliche Schwachen kann es im taglichen Bankgeschaft gelegentlich zu Meinungsverschiedenheiten zwischen Kunde und Bank kommen. Dabei gilt es, diesen Konflikt professionell zu losen. Fur solche Falle hat ein Groteil der Volks- und Raiffeisenbanken bereits ein bankinternes Beschwerdemanagement eingefuhrt, um die Kundenzufriedenheit wiederherzustellen und Kundenbindung zu erreichen. Es konnen sich jedoch auch mangels Einigung Falle ereignen, in denen die Vermittlung eines unabhangigen, neutralen Dritten erforderlich wird. Aus diesem Grund hat der BVR auf Wunsch seiner Mitgliedsbanken zum 02. April 2002 ein modernes, effizientes und kostengunstiges auergerichtliches Streitschlichtungsverfahren (Ombudsmannverfahren) in der genossenschaftlichen Bankengruppe implementiert, um diese Streitfalle zu losen und den Gang vor ordentliche Gerichte zu vermeiden bzw. zu minimieren. Ziel dieser Arbeit ist es, die groe Bedeutung des internen und externen Beschwerdemanagements als Instrument der Kundenorientierung und Kundenbindung im Bereich der deutschen Volks- und Raiffeisenbanken aufzuzeigen.

O autorze

Marco Rauthe, MBA, wurde 1979 in Fritzlar geboren. Nach einer Ausbildung zum Bankkaufmann und Weiterbildung zum Geprüften Bilanzbuchhalter IHK sowie mehreren innerbetrieblichen Fortbildungen u.a. zum Qualifizierten Innenrevisor und Diplomierten Bankbetriebswirt Management ADG schloss der Autor im Jahre 2014 in einem nebenberuflichen Studiengang an der Hochschule Harz mit dem akademischen Grad des Master of Business Administration erfolgreich ab. Nach Abschluss seiner Ausbildung begann der Autor als Revisor in einer Genossenschaftsbank umfassende praktische Erfahrungen im Bereich der Internen Revision zu sammeln, in welcher er heute in leitender Position in dieser Funktion tätig ist.