Beschwerdemanagement als Kundenbindungsinstrument

ISBN-13: 9783638781930 / Niemiecki / Miękka / 2007 / 60 str.

Thomas Wagner

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Fachhochschule Erfurt, 14 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Wo Menschen arbeiten, passieren Fehler. Wenn einem Unternehmen ein Fehler passiert, auert der Kunde seine Unzufriedenheit gegenuber Dritten oder dem Unternehmen selbst. Die Zufriedenheit des Kunden erhoht sich nicht, wenn man von dieser Unzufriedenheit nichts erfahrt oder diese ignoriert. "Unsere Kunden sind zufrieden. Die geringe Zahl von eingehenden Beschwerden beweist dies" oder "Kunden, die sich beschweren sind Gegner," diese Aussagen sind auch heutzutage noch gangige Vorurteile zum Thema Kundenbeschwerden. Geringe Beschwerdenzahlen sind aber kein aussagefahiger Indikator fur Kundenzufriedenheit. Des Weiteren sollten Kunden als Partner angesehen werden, da sie dem betroffenen Unternehmen die notigen Informationen zur Verfugung stellen konnen, die es braucht, um sich zu verbessern und somit den Anforderungen der Kunden gerecht werden zu konnen. Kunden die sich beschweren sind nicht auf ewig verloren, das Unternehmen erhalt sogar eine zweite Chance, um den Kunden als Stammkunden zu gewinnen. Die Grunde fur die Unzufriedenheit zu kennen und diese auszuraumen, ist die Aufgabe des Beschwerdemanagements. Diese Arbeit soll zeigen, wie Unternehmen ein aktives Beschwerdemanagement betreiben konnen und somit aus unzufriedenen Kunden wieder zufriedene Kunden machen konnen, die langfristig an das Unternehmen gebunden werden. Nachdem die wichtigsten Begriffe geklart wurden, wird kurz auf den Zusammenhang zwischen Beschwerdezufriedenheit, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie die Unzufriedenheit als Grundlage fur Beschwerden eingegangen und danach werden die Ziele des Beschwerdemanagementprozesses aufgezeigt. Der Prozess des Beschwerdemanagements wird im Kapitel 5 genauer betrachtet. Der letzte Punkt stellt die Rolle des Mitarbeiters im Beschwerdem