Beeinflussung der Kundenbewertung über die subjektive Qualitätsdimension Image im Dienstleistungsbereich

ISBN-13: 9783838634876 / Niemiecki / Miękka / 2001 / 112 str.

Frank Lorenz

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 1997 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1, Fachhochschule Frankfurt am Main (Wirtschaft), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: Abkurzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Danksagung 1.Problemstellung 2.Dienstleistungen 2.1Definition 2.2Besonderheiten von Dienstleistungen 2.2.1Immaterialitat bzw. Intagibilitat 2.2.2Bereitstellung von Leistungspotentialen 2.2.3Integration des externen Faktors 2.2.4Kontraktguter 2.3Kaufrisiko und Informationsbedarf von Dienstleistungskunden 2.4Involvement 2.5Determinanten des Kaufverhaltens 2.5.1Potentialorientierte Merkmale 2.5.2Erfahrungen und Markentreue des Konsumenten 3.Qualitat 3.1Definition des Qualitatsbegriffs 3.2Probleme der Qualitatsbeurteilung im Dienstleistungsbereich 3.3Problem der Standardisierbarkeit 3.4Modelle zur Erklarung der Dienstleistungsqualitat 3.4.1Gronroos 3.4.2Parasuraman/Zeithaml/Berry 4.Bestimmung der Qualitat im Dienstleistungsbereich 4.1Operationalisierung der Dienstleistungsqualitat 4.1.1Einstellungsorientiertes Qualitatskonstrukt 4.1.2.Zufriedenheitsorientiertes Qualitatskonstrukt 4.1.3.Kompetenzorientiertes Qualitatskonstrukt 4.2Entstehung des Qualitatsurteils beim Kunden 4.2.1Erwartungen 4.2.2Wahrnehmungen 4.3Methoden zur Messung von Dienstleistungsqualitat 4.3.1Multiattributverfahren 4.3.2Ereignisorientierte Verfahren 4.3.3Vergleich der Methoden 5.Image 5.1Definition 5.2Bedeutung der Images 5.3Voraussetzungen zur Imagebildung 5.3.1Markenbildung 5.3.2Positionierung 5.3.3Bekanntheitsgrad 5.4Moglichkeiten der Einflussnahme auf das Image 5.4.1Preispolitik 5.4.2Kommunikationspolitik 5.4.2.1Werbung 5.4.2.2Offentlichkeitsarbeit 5.4.2.3Corporate Identity 5.4.2.4Sponsoring 5.4.3Qualitatskennzeichnungen 5.4.4Mund-zu-Mund-Kommunikation 5.4.5Beschwerdemanagement 5.5Imagemessung 5.5.1Eindimensionale Einstellungsmessung 5.5.2Mehrdimensionale Messmethoden 5.5.3Nonverbale Imagemessun"