Aufbau und Zusammenhang der drei Service Level Management Vertragstypen SLA, OLA, UC

ISBN-13: 9783954852543 / Niemiecki / Miękka / 2015 / 98 str.

Nikolay Tyurin

Opis

Die Wirtschaft fordert von der IT, samtliche Geschaftsprozesse (GP) als dynamische Modelle auf der IT Ebene abzubilden, um ihre Komplexitat beherrschen zu konnen. Dabei gilt es: Je tiefer die GP Integration geht, desto starker expandieren die IT Losungen. Diese Komplexitat fuhrte dazu, dass die IT zu einer selbstandigen Unternehmenseinheit ausgegliedert werden musste und die Entwicklung von neuen Referenzprozessen in der IT erforderlich wurde. Fur eine moglichst optimale GP- und Service Management-Unterstutzung entwickelte man den ITIL Ansatz, der zuerst als Norm BS15000/ ISO 20000 etabliert wurde. Die IT wird dabei als Servicedienstleister angesehen. Der ITIL Ansatz lasst alle IT Service Prozesse einheitlich und wirtschaftlich organisieren und managen. Er besagt, dass eine optimale Konfiguration und Steuerung von IT Services eine direkte Aufgabe des Service Level Management (SLM) ist. Aus diesem Grund spielt das SLM eine der Schlusselrollen fur den IT Erfolg und wird zu einem der zentralen IT Service Management-Themen. Die Problemstellung dieser Arbeit ist es zu klaren, wie man die SLM Vertrage in einer ITIL Umgebung SLM prozessorientiert aufbaut. Es bedarf einer weiteren Klarung, wie diese in dem SLM Prozess zusammenhangen. Aufgrund der praktischen Orientierung an dieser Arbeit werden diese Zusammenhange eng in Bezug auf den SLM Einfuhrungsprozess betrachtet.