Aufbau und Zusammenhang der drei Service Level Management Vertragstypen SLA, OLA, UC

ISBN-13: 9783638693349 / Niemiecki / Miękka / 2007 / 96 str.

Nikolay Tyurin

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1.0, Hochschule Aalen, 45 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Das Highlight dieser Arbeit besteht in dem Vorschlag eines Integrationskonzeptes fur die praktische Einfuhrung des Service Level Managements (SLM) in der ITIL Umgebung. Generell lautet das Ziel: Transparenz und prozessorientierte Gestaltung sowie Wechselwirkungen der SLM Vereinbarungen beherrschen. Alle hochwirksamen Geschaftsprozesse zeichnen sich durch eine hohe Datenintegration aus. Nur durch IT Einsatz kann diese hochkomplexe Datenintegration effizient bewaltigt werden. Die IT versteht es als eine Herausforderung, die komplexen IT Services guter Qualitat zu liefern. Eine der zentralen Fragen dabei lautet: welche Service Qualitat gilt als geschaftsprozesskonform? Die Beantwortung dieser Frage ist auf den Six Sigma1 Ansatz zuruckzufuhren. Dieser Ansatz besagt, dass die Qualitatskosten ab einem bestimmten Grenzwert die Produkterlose ubersteigern konnen. Somit wird es klar, dass die 100% Qualitat in einem gewinnorientierten Geschaft theoretisch unmoglich ware. Entscheidet man sich fur einen IT Service mit vernunftiger Qualitat, dann muss die IT diesen Service genau in diesem angeforderten Umfang liefern. In der Praxis ist dies nicht einfach, da solche Services in der Regel aus mehreren internen und/ oder externen Subservices bestehen konnen. Das Problem dabei ist, die Anforderungen auf mehrere Subservices wirtschaftlich optimal zu projizieren. Dieses Problem kann mit dem SLM gelost werden. Es regelt die Erstellung von IT Services in angeforderter Qualitat im internen und externen IT Umfeld. Die Erstellung und Lieferung aller IT Services wird in ihren kritischen Aspekten vertraglich geregelt und erfolgt verbindlich sowie nachweisbar. So werden die SLM Vertrage zu einem der wichtigsten IT Erfolgsfaktoren. Grundsatzlich gibt es drei SLM Vertragstypen: SLA, OLA und UC. Diese Arbeit betrachtet den