Aufbau- und ablauforganisatorische Maßnahmen bei der Implementierung einer CRM-Strategie in einer Unternehmung

ISBN-13: 9783838654485 / Niemiecki / Miękka / 2002 / 80 str.

Alexandra Kothe

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2002 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,0, Fachhochschule Landshut (Betriebswirtschaftslehre), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe: Zusammenfassung: Das Ziel dieser Arbeit ist es, aufzuzeigen, wie im Rahmen der Implementierung einer Customer Relationship Management (CRM) Strategie eine Unternehmensorganisation aufbau- und ablauforganisatorisch verandert werden musste. Es wird ein Modell entwickelt, welches sich als Vorschlag einer CRM- gerechten Unternehmensorganisation versteht. Die Arbeit beginnt mit einer Einfuhrung zum Thema CRM. Neben Grundlagen der CRM- Theorie (Aufbau eines CRM- Systems, der CRM- Anwendermarkt) werden ausgewahlte Entwicklungen und Trends im CRM- Bereich (beispielsweise mCRM, eCRM) aufgezeigt. Im Anschluss folgen Grundlagen zur Organisationstheorie. Aufbauend auf einem allgemeinen Uberblick uber die fur diese Arbeit wichtigsten Entwicklungen in der Organisationstheorie wird intensiv auf das Thema Business Process Reengineering eingegangen, da dies fur die anschliessende Entwicklung des Modells einer CRM- Organisation von grosser Bedeutung ist. Der Hauptteil der Arbeit konzentriert sich auf die Modellierung einer CRM- Organisation. Dabei wird auch intensiv auf den im Rahmen der Neuausrichtung der Organisation geforderten Veranderungsbedarf eingegangen. Um der Arbeit einen praktischen Bezug zu geben, folgen empirische Untersuchungen. Diese sollen vornehmlich die Bedeutung des Themas CRM und das Ausmass bisheriger Veranderungen der Unternehmensorganisation exemplarisch aufzeigen. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: 1.Einfuhrung in die Thematik1 1.1Grundlagen zum Thema CRM1 1.1.1Definitionen von CRM2 1.1.2Kurze Beschreibung eines CRM-Systems4 1.1.2.1Aufgabenbereiche eines CRM-Systems4 1.1.2.2Hauptkomponenten6 1.1.3Der CRM-Anwendermarkt8 1.1.4Ausgewahlte Trends und Entwicklungen im CRM-Bereich8 1.1.4.1Marktentwicklungen, Anbieter- und Software-