Außendienstarbeit Und Neue Technologien: Branchentrends, Fallanalysen, Interviewauswertungen

ISBN-13: 9783531122076 / Niemiecki / Miękka / 1990 / 377 str.

Hans-Jurgen Weissbach; Elmar Witzgall; Robert Vierthaler

Opis

Die Entwicklung einer Vernetzungswirtschaft mit ihrem hohen Vermittlungs- und Kommunikationsbedarf zwischen Produzenten, Zulieferern, Handel und Konsumenten hat in den letzten Jahren zur Expansion mobiler Arbeit in Vertrieb und Kundendienst, Wartungs- und Beratungstatigkeiten gefuhrt: Laptop, Autotelefon, Btx und Datenfernubertragung sind heute gangige Arbeitsmittel von Aussendienstlern. Aus der Ubernahme in das Angestellenverhaltnis und der engen informations-technischen Anbindung an das Unternehmen folgt jedoch nicht zwangslaufig eine soziale Integration in den Betrieb oder gareine Vereinheitlichung der Interessenlagen von"stationaren" und mobilen Mitarbeitern. Im Gegenteil. Statusdifferenzen fachern sich weiter auf, komplizierte Vertretungs- und Mitbestimmungsprobleme sind aufgeworfen. Die Studie liefert eine erste Ubersicht uber die Entwicklung in einer Reihe von Branchen und uber betrieblicheVoraussetzungen und soziale Folgen des Technikeinsatzes."

Spis treści

Vorbemerkung.- 1. Außendienst als Forschungs- und Gestaltungsfeld.- 2. Außendienst als Dienstleistungsarbeit: Theoretische Ansätze.- 2.1. Außendienst als Vermittlungsarbeit.- 2.1.1. Erklärungsbedurftigkeit von Gutern.- 2.1.2. Informationshaltigkeit von Gütern.- 2.2. Außendienst und Marktdifferenzierung.- 2.2.1. Produktlebenszyklus, Sattigungsmarkte, Verdrängungsmarkte.- 2.2.2. Marktdifferenzierung und Formen der Kundenbeeinflussung.- 2.3. Außendienst und Marktanonymität.- 2.4. Verschiebung von Vermittlungsarbeit auf hohere Ebenen.- 2.5. Substitution von Vermittlungsarbeit durch Produkte und Kundenselbstbedienung.- 2.6. Von Produkt- zu Beratungsmärkten?.- 2.7. Neue Distributionskonzepte.- 2.7.1. Gibt es einen Anachronismus der mitarbeiterbezogenen im Vergleich zu den kundenbezogenen Kontrollformen?.- 2.7.2. Die Verlagerung und Zentralisierung kundenbezogenen Wissens.- 2.7.3. Der Außendienst in der Konfliktzone zwischen Hersteller- und Handelsmacht.- 2.8. Kommunikative Rationalisierung und strategische Kommunikation.- 2.9. Hypothesen.- 2.10. Untersuchungsdimensionen und Methode.- 3. Hinter den Kulissen des Außendienstes: Informatisierte Planung und Steuerung der Außendienstarbeit.- 3.1. Vom Batch zum Dialog: die Entwicklung von Vertriebsunterstützungssysteme.- 3.2. Mechanistische Vertriebssteuerungskonzepte.- 3.3. Das sich selbst ad absurdum führende mechanistische Vertriebssteuerungskonzept: Der Fall H.- 3.4. Grenzen der mechanistischen Vertriebssteuerung: Handelsmacht und turbulente Märkte.- 3.5. Neue Marktanforderungen — auf der Suche nach Alternativen zur hard-selling-Praxis: Der Fall C1.- 3.6. Die neue Rollenunklarheit des Außendienstes im “postmechanistischen” Distributionskonzept.- 3.7. Wandel und Stabilität von Anreiz- und Steuerungssystemen im “postmechanistischen” Vertriebskonzept.- 3.7.1. Pramiensysteme.- 3.7.2. Management by objectives.- 3.7.3. Leistungswettbewerbe und “incentives”.- 3.7.4. Mehr Transparenz und Selbststeuerung im Außendienst?.- 4. Tätigkeiten und Technikeinsatz im Außendienst: Branchentrends und Fallstudien.- 4.1. Die Allgegenwart der Echtzeituhr: Vertriebsaußendienste in der Nahrungsmittelindustrie.- 4.1.1. Außendienst ersetzt Einzelhandelsarbeit — ersetzt die Speditionsarbeit künftig die Außendienstarbeit?.- 4.1.2. Mobile Datenerfassung als Spiegelbild zentralistischer Logistikkonzepte.- 4.1.3 Leistungsverdichtung durch Pensumsteuerung als Preis der Festentlohnung.- 4.1.4. Die Echtzeituhr als Preis der Nichtauslagerung des eigenen Fuhrparks? Der Fall N1.- 4.1.5. Taktung der Vertriebsarbeit ohne Echtzeitkontrolle: Der Fall N2.- 4.1.6. Zusammenfassung und Ausblick.- 4.2. Zwischen Professionalisierung und hard-selling: Tatigkeits- und Statusdifferenzierung der Außendienste in der Chemie- und Pharmaindustrie.- 4.2.1. Deprofessionalisierung und Marginalisierung der Mitarbeiter im Markenartikelvertrieb?.- 4.2.2. Subprofessionals beraten Vollprofessionals: Der Pharmaaußendienst.- 4.2.3. Kompetenz statt Frequenz: Der Fall P.- 4.2.4. Differenzierung von Technikemsatzlinien im Pharmaaußendienst.- 4.2.5. Informationstechnische Zentralisierung “auf Vorrat”: Der Fall C2.- 4.2.6. Die langen Schatten des europaischen Binnenmarktes: Der Fall C3.- 4.2.7. Zusammenfassung und Ausblick.- 4.3. Ansätze zur Tatigkeitsintegration im Investitionsgütervertrieb: Außendienste in der Metall- und Elektroindustrie.- 4.3.1. Vertrieb von Investitionsgütern und investitionsguterahnlichen Produkten.- 4.3.2. Erfolgreiche Teilintegration von Verkauf, Beratung und Verwaltung: Der Fall G.- 4.3.3. Verhinderung der Tätigkeitsintegration von Vertrieb und Wartung im großbetrieblichburokratisierten Arbeitskrafteinsatz: Der Fall E.- 4.3.4. Zusammenfassung und Ausblick.- 4.4. Auf dem Wege zum “Chipklempner”? Der Wartungsaußendienst in der Computerindustrie.- 4.4.1. Dequalifizierung in der Hardware-, hohe Anforderungen in der Systemsoftwarewartung.- 4.4.2. Aus “online”-Arbeit wird “offline”-Arbeit.- 4.4.3. Der mittelstandische Markt als Zentralisierungshemmnis: Der Fall I1.- 4.4.4. Hyperzentralistische Fernwartungskonzepte im Hochtechnologiebereich: Der Fall I2.- 4.4.5. Zusammenfassung und Ausblick.- 4.5. Ablösung alter und Entstehung neuer Außendienste im Druck- und Verlagswesen.- 4.5.1. Bedeutungsverlust der Verlagsberater.- 4.5.2. Das lange Warten auf die Text-Bild-Integration: Der Fall D.- 4.6. Anpassung an veränderte Wettbewerbssituation und verandertes Kundenverhalten: Der Versicherungsaußendienst.- 4.6.1. EDV in der Versicherungsbranche.- 4.6.2. Neue Marketingkonzepte.- 4.6.3. Außendienstunterstützungs- und -steuerungssysteme.- 4.6.4. Der ganz gewöhnliche Außendienstmitarbeiter: Telefon und Briefpost als Informationsübertragungs- und Kommunikationsmittel: Der Fall V1.- 4.6.5. Btx als Fortführung einer Dezentralisierungspolitik: Der Fall V2.- 4.6.6. Status- und Technikdifferenzierung im Außendienst als Mittel der Kanalisierung von Dezentralisierungsbestrebungen: Der Fall V3.- 4.6.7. “Intelligente” Technologien mit unintelligenter Nutzung: PC und Laptop im Außendienst: Der Fall V4.- 4.6.8. Laptops im beratungsintensiven Einsatz: Der Fall V5.- 4.6.9. Zusammenfassung und Ausblick.- 5. Außendienstarbeit aus Sicht der Betroffenen.- 5.1. Methodisches.- 5.2. Die berufliche und personelle Zusammensetzung des Samples.- 5.3. Funktionen, Kompetenzen und Bedingungen von Außendienstarbeit.- 5.4. Neue Informations- und Kommunikationstechnologien im Außendienst — Erfahrungen beim betrieblichen Einsatz.- 5.5. Wie verändern die neuen IuK-Technologien die Arbeitssituation?.- 5.6. Interessenartikulation und Anspruche an die kollektive Interessenvertretung.- 5.7. Zusammenfassung.- 6. Branchenübergreifende Organisations- und Techniktrends im Außendienst.- 6.1. “Es gibt nichts Neues im Handel, das es nicht schon einmal gegeben hat”.- 6.2. Reaktionstypen der Unternehmen auf Unsicherheiten in Vertrieb und Außendienst.- 6.3. Das Dilemma konzeptionell geforderter oder planmäßig eingeschränkter “Subjektivierung” des Außendienstes: Läßt sich “strategische Kommunikation” dekretieren oder verbieten?.- 6.4. Die Paradoxierung der mechanistischen Vertriebssteuerungskonzepte als Ursache ihrer Zahlebigkeit.- 6.5. Das Ende des Handelsvertreters — aber kein Trend zum “Normalarbeitsvertrag”?.- 6.6. Deckungsbeitragsorientierung statt Umsatzoder Besuchsfrequenzsteuerung?.- 6.7. Erste Ansätze zu Tätigkeitsintegration und Professionalisierung.- 6.8. Der Außendienst in der Vernetzungswirtschaft: Restgroße oder unverzichtbare Problemlosungsinstanz?.- 6.9. Szenarien der Außendienstentwicklung.- 7. Innovationsbedarf und soziale Innovationsgestaltung im Außendienst.- 7.1. Handlungsfeld Qualifizierung.- 7.2. Probleme gewerkschaftlicher Betreuung und der Betriebsratsarbeit im Außendienst.- 7.3. Probleme der Technikgestaltung und Mitbestimmung im Außendienst.- 7.3.1. Die Mitbestimmungsproblematik beim Netzwerkeinsatz.- 7.3.2. Von der Dateneinsicht durch den unmittelbaren Linienvorgesetzten zum Routinesuchlauf?.- 7.4. Der europaische Binnenmarkt und die Außendienste.- Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen:.- Tab. 1: Überblick uber die untersuchten Außendienstfelder.- Abb. 2: Technikeinsatzlinien im Versicherungsaußendienst.- Abb. 3: Die berufliche, qualifikatorische und personelle Zusammensetzung des Samples.- Abb. 4: Grunde für Berufswahl, Bestatigung der beruflichen Erwartungen.- Abb. 5: Umsatzentwicklung, Einkommensentwicklung und durchschnittliche Wochenarbeitszeit.- Abb. 6: Neue IuK-Technologien: Aktuelle Auswirkungen und Erwartungen.- Abb. 7: Regulationsformen der individuellen vs. kollektiven Interessenvertretung.- Abb. 8: Entwicklungstrends im Außendienst.- Abb. 9: Reaktionsweisen auf Unsicherheit im Vertrieb.- Abb.10: Regulierung von Umsatz, Einkommen, Vertriebsaktivitaten und Beschäftigung.- Abb.11: Status- und Einkommenspyramide im Außendienst.