Atencion Estrategica al Cliente: Cómo gestionar la experiencia del cliente para aumentar el boca a boca positivo, desarrollar la lealtad y maximizar l

ISBN-13: 9789873645075 / Hiszpański / Miękka / 2015 / 298 str.

John Goodman

Opis

En Atencion estrategica al cliente, John Goodman propone un nuevo concepto para atender al cliente y demuestra como las empresas lideres lo usan para transformar su negocio. Con el respaldo de 30 anos de investigaciones para empresas importantes como American Express, Coca Cola, FedEx, GE, Harley Davidson, J&J, Marriott, Mayo Health System y Toyota. Goodman le explica como: Generar un imperativo para construir servicio al cliente proactivo, enfocado en el crecimiento de ganancias. Realizar y maximizar la relacion estrategica entre servicio, ventas, y marketing. Combinar la gente, el proceso y la tecnologia para crear una cultura de servicio de alta calidad. Usar cada interaccion de servicio como una oportunidad de crear satisfaccion autentica y lealtad, convertir estas experiencias positivas en nuevas relaciones incontables para maximizar ingresos y ganancias. Entregar un nivel de servicio a todos los clientes, sean locales o globales.Practico, franco, y directo, el libro combina la investigacion formal, estudios de casos entretenidos, practicos patentados y comprobados para revelar el que, porque, y como de servicio estelar. Explica que los clientes "plata" valen mas que los clientes "oro," y porque las medidas tradicionales de cali-ficacion de servicio no sirven. Atencion estrategica al cliente demuestra como repensar su propia estrategia y empezar a ganar la lealtad de los clientes, mas clientes y al mismo tiempo empujar un crecimiento sustancial y ganancias importantes. Acerca del autor John Goodman: Es uno de Ios inventores de la industria de atencion al cliente. Ha dirigido personalmente mas de 800 estudios para sus clientes en todos los mercados concebibles y esta considerado como un lider de pensamiento cuyas investigaciones han rede-nido tanto la naturaleza como el proceso de la funcion del servicio. Es el fundador y vicepresidente de TARP Worldwide, Inc. radicado en Arlington, Virginia, la organizacion que Tom Peters ha calificado como "quizas la mejor empresa de investigacion en servicio al cliente de los Estados Unidos." Fundado cuando el autor estudiaba en Harvard Business School hace mas que 35 anos, TARP era pionero en la ciencia de cuanti-ficar la experiencia del cliente y el uso de data para mejorar constantemente el servicio e impulsar ganancias. Entre los clientes elite de TARP cuenta con las empresas multinacionales de Fortune 500, asociaciones, entidades del gobierno, y las mejores empresas tanto en el sector privado como publico. John Goodman tiene un MBA de Harvard Business School ."