Anbieterseitige Kündigung Von Kundenbeziehungen: Empirische Erkenntnisse Und Praktische Implikationen Zum Kündigungsmanagement

ISBN-13: 9783834913807 / Niemiecki / Miękka / 2008 / 252 str.

Andreas Lucco

Opis

Andreas Lucco entwickelt ein spezifisches Wirkungsmodell der wahrgenommenen Kundigungsqualitat. Er identifiziert die kausalen Wirkungsbeziehungen zwischen der Kundigungsqualitat, der daraus resultierenden Kundenemotion und der Einstellung gegenuber dem Unternehmen nach der Kundigung. In den praktischen Implikationen fur ein kundenorientiertes Kundigungsmanagement zeigt der Autor idealtypische Segmente gekundigter Kunden und Ansatzpunkte fur ein Qualitatsmanagement bei Kundigungen auf.

Spis treści

Kündigung von Kundenbeziehungen als Untersuchungsgegenstand des Relationship Marketing; Theoretische Fundierung der anbieterseitigen Kündigung; Erkenntnisse aus der angewandten Wissenschaft zur Kündigung von Kundenbeziehungen; Entwicklung eines Wirkungsmodells der Kündigungsqualität; Operationalisierung der Konstrukte im Wirkungsmodell; Empirische Überprüfung des Wirkungsmodells; Implikationen für die Praxis und Marketingwissenschaft

O autorze

Dr. Andreas Lucco war wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing und Unternehmensführung von Prof. Dr. Manfred Bruhn am Wirtschaftswissenschaftlichen Zentrum (WWZ) der Universität Basel.
Er ist heute als Consultant in der Strategieberatung tätig.

Blurb

Wenn sich Unternehmen von Kunden trennen, ist dies meist eine unangenehme – oder zumindest sensible – Angelegenheit. Ein erfolgreicher Kündigungsprozess ist dabei ein Zeichen von unternehmerischer Reife, ausgeprägter Kundenorientierung und letztlich auch von finanzieller Relevanz. Vor diesem Hintergrund gilt es, das Kündigungserlebnis aus Kundensicht zu definieren und zu steuern sowie die unterschiedliche Wirkung von Kündigungsstrategien zu kennen.

Andreas Lucco entwickelt ein spezifisches Wirkungsmodell der wahrgenommenen Kündigungsqualität. Dieses wird mittels einer empirischen Erhebung bei gekündigten Kunden aus der Mobilfunkbranche validiert. In der Studie werden die kausalen Wirkungsbeziehungen zwischen der vom Kunden wahrgenommenen Kündigungsqualität, der daraus resultierenden Kundenemotion und seine Einstellung gegenüber dem Unternehmen nach der Kündigung identifiziert. In den praktischen Implikationen für ein kundenorientiertes Kündigungsmanagement zeigt der Autor idealtypische Segmente gekündigter Kunden und Ansatzpunkte für ein Qualitätsmanagement bei Kündigungen auf.