Analyse des Beschwerdeverhaltens im Kontext ausgewählter verhaltensökonomischer Ansätze

ISBN-13: 9783656009535 / Niemiecki / Miękka / 2011 / 84 str.

Boris Lang

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Universitat Augsburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Mit der Erforschung empirisch feststellbarer Verhaltensanomalien wurde das okonomische Verhaltensmodell des Homo Oeconomicus teilweise widerlegt. Der Mensch handelt nicht rational, scheitert an der Nutzenmaximierung, verfugt nicht uber alle relevanten Informationen und besitzt weder die Zeit noch die kognitiven Fahigkeiten alle zur Verfugung stehenden Informationen auszuwerten. Unter den menschlichen Verhaltensanomalien versteht man systematische Abweichungen des Entscheidungsverhaltens von den Standardannahmen entscheidungslogischer Ansatze und klassischer okonomischer Modelle. Die Verhaltensanomalien stellen somit die Grundannahmen der Okonomie in Frage und wirken sich stark auf das alltagliche menschliche Verhalten aus. Im Rahmen dieser Arbeit soll untersucht werden, welche Konsequenzen der Verhaltensanomalien, fur das Beschwerdeverhalten von unzufriedenen Kunden abzuleiten sind. Dazu wird zunachst auf die Entwicklung der Verhaltensokonomie eingegangen, worauf die Theorie der begrenzten Rationalitat, die Prospect-Theorie sowie weitere entscheidungstheoretische Ansatze dargestellt werden. Im Anschluss daran erfolgt ein kurzer Uberblick uber das Beschwerdemanagement sowie das Beschwerdeverhalten, woraus schlielich elf Kriterien abgeleitet werden, welche das Beschwerdeverhalten beeinflussen. Im Anschluss wird mittels einer Tabelle zunachst ein Uberblick uber relevante Veroffentlichungen zu ausgewahlten Verhaltensanomalien gegeben, worauf eine Zuordnung der zuvor festgelegten Kriterien zu den Verhaltensanomalien erfolgt.