ANALYSE COMPARATIVE DE LA QUALITÉ DU SERVICE DANS LES ATELIERS DE RÉPARATION AUTOMOBILE

ISBN-13: 9786207003952 / Francuski / Miękka / 52 str.

Brenda B. Del Angel Mora; Carlos A. Loredo Hernández; Oscar Laureano Casanova

Opis

L'objectif général de cette recherche est de comparer le niveau de qualité de service dans le réseau d'ateliers de réparation automobile (A, B et C) de l'accord d'une compagnie d'assurance. Le type de recherche appliqué dans cette étude est descriptif-comparatif, avec une approche quantitative, et pour évaluer le niveau de qualité du service fourni par chaque garage, un questionnaire de 16 phrases a été utilisé comme instrument de collecte de données, divisé en quatre domaines : service à la clientèle, efficacité, fiabilité, sécurité et installations, conformément au processus de service de réparation fourni aux véhicules des clients.Les résultats ont été obtenus pour chacun des aspects susmentionnés et une moyenne générale du score obtenu par chaque garage pour l'ensemble de l'expérience de leurs clients a été obtenue, l'interprétant comme la qualité du service fourni, puis les trois garages ont été comparés entre eux. Il a été conclu quel garage avait le plus haut niveau de qualité de service et le nombre de clients insatisfaits dans chacun d'entre eux a été identifié, et des recommandations ont été formulées.