Schwarz gegen Weiß: Intraorganisationale Konflikte in der Hotellerie und Gastronomie

ISBN-13: 9783838628387 / Niemiecki / Miękka / 2000 / 212 str.

Carsten M. Stammen

Opis

Inhaltsangabe: Einleitung: In der Hotellerie und Gastronomie haben Kontroversen zwischen den Abteilungen Kuche und Service eine gewisse Art von Tradition; sie kommen also haufig und regelmaig im gastgewerblichen Arbeitsalltag vor. Die vorliegende Diplomarbeit untersucht, welche Hintergrunde und Ursachen diese Konflikte haben, wie sie sich konkret darstellen, welche Konsequenzen sie nach sich ziehen, und schlagt ein Konzept der systematischen Organisations- und Personalentwicklung vor, das an den Konfliktursachen ansetzt. Argumentationsbasis ist dabei die These, dass intraorganisationale Konflikte in der Hotellerie und Gastronomie sich dysfunktional hinsichtlich des definierten Ziels gastgewerblicher Tatigkeit verhalten: der Gastezufriedenheit zwecks langfristiger Ertragssteigerung. Das theoretische Fundament der Argumentationslinie bilden zwei sachliche Schwerpunkte: Dienstleistungsqualitat und Organisation in der Hotellerie. In einem Praxisteil werden anhand von empirischen Fallstudien Konflikte zwischen den Abteilungen Kuche und Service analysiert und ihre Ursachen kategorisiert nach strukturellen, interpersonellen, intrapersonellen und situativen Faktoren. Konflikte generieren Stress, der in einer Kausalkette uber Unzufriedenheit beim Dienstleister und konsequent beim Gast zu betriebswirtschaftlich wahrnehmbaren Qualitatseinbuen fuhrt. Den Konfliktursachen werden verschiedene Organisations- und Personalentwicklungsmanahmen entgegengesetzt, um die Leistungsqualitat zu erhohen und den Zielwiderspruch aufzulosen. Inhaltsverzeichnis: Inhaltsverzeichnis: Verzeichnis des InhaltsI AbbildungsverzeichnisVI AbkurzungsverzeichnisVII 1.Abgrenzung der Themenstellung1 2.Sinngebung und Zielsetzung im gastgewerblichen Tatigkeitsbereich3 2.1Begriff der Dienstleistung3 2.1.1Definition und Verstandnis3 2.1.2Dienstleistungsqualitat5 2.2Dienstleistung und Gastgewerbe8 2.2.1Struktur des Gastgewerbes9 2.2.2Merkmale der gastgewerblichen Dienstleistung11 2.2.3Ziele de