Psychologische Determinanten Der Kundenzufriedenheit: Der Einfluss Von Emotionen Und Persönlichkeit

ISBN-13: 9783835006683 / Niemiecki / Miękka / 2007 / 232 str.

Rita Faullant

Opis

Rita Faullant zeigt, dass das kognitiv ausgerichtet Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma) vor allem in Konsumsituationen mit hoher Erlebnisorientierung zu wenig aussagekraftig ist und dass emotionale Vorgange sich signifikant auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Sie setzt sich fundiert mit emotionalen und in der Personlichkeit des Kunden verankerten Determinanten der Kundenzufriedenheit auseinander und untersucht das C/D-Paradigma auf Anknupfungs- und Integrationspunkte fur die Berucksichtigung von Emotionen."

Spis treści

I.- Einführung in die Themenstellung.- Bedeutung der Kundenzufriedenheit für den Unternehmenserfolg.- Theoretische Ausführungen zur Kundenzufriedenheit.- Emotionen.- Emotionen und Kundenzufriedenheit.- Persönlichkeit.- Persönlichkeit und Emotionen.- Forschungshypothesen für die empirische Studie.- II.- Empirische Studie.- Zusammenfassung und Ausblick.

O autorze

Dr. Mag. Rita Faullant ist Universitätsassistentin am Lehrstuhl für Marketing und internationales Management der Universität Klagenfurt und Assistentin im Projekt „Der Einfluss von Emotionen und Persönlichkeit auf die Kundenzufriedenheit“ der Universität Linz.

Blurb

Kundenzufriedenheit nimmt in marktorientierten Unternehmen eine zentrale Stellung ein, und zahlreiche Studien bestätigen die positiven Auswirkungen der Kundenzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg. Das in bisherigen Untersuchungen zur Kundenzufriedenheit dominierende Konfirmations-Diskonfirmations-Paradigma (C/D-Paradigma) ist kognitiv ausgerichtet und rückt den bewussten Vergleich zwischen der Erwartung des Konsumenten und der wahrgenommenen Leistung in den Mittelpunkt.

Rita Faullant zeigt, dass das C/D-Paradigma vor allem in Konsumsituationen mit hoher Erlebnisorientierung zu wenig aussagekräftig ist und dass emotionale Vorgänge die Kundenzufriedenheit signifikant beeinflussen. Sie setzt sich fundiert mit emotionalen und in der Persönlichkeit des Kunden verankerten Determinanten der Kundenzufriedenheit auseinander und untersucht das C/D-Paradigma auf Anknüpfungs- und Integrationspunkte für die Berücksichtigung von Emotionen. Die Autorin überprüft ihre Hypothesen anhand einer empirischen Studie durch Strukturmodellierung und gibt Empfehlungen für Forschung und Praxis.