Qualitätsmodelle und -management für dienstleistungserbringende Unternehmen

ISBN-13: 9783668188143 / Niemiecki / Miękka / 2017 / 32 str.

Reinhard Weber

Opis

Akademische Arbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1, Fachhochschule Wiener Neustadt, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel der vorliegenden Ausarbeitung ist die Einfuhrung in verschiedene Methoden und Verfahren zur Messung und Sicherung von Servicequalitat in der Dienstleistungsbranche sowie in ein ganzheitliches Qualitatsmanagement. Seit den 80er Jahren vollzieht sich ein Wandel zu einer stark serviceorientierten Gesellschaft. Wie der Vergleich von produzierenden Bereichen und Dienstleistungen in der Leistungs- und Strukturstatistik der Statistik Austria zeigt, uberwiegt der prozentuale Anteil der Dienstleistungen in allen Bereichen gegenuber den produzierenden Sparten. Dennoch ist das Qualitatsmanagement (QM) in der klassischen Produktion wesentlich etablierter als im Bereich der Dienstleistungen. Wahrend QM bei der Produktion in der Kontrolle der Fertigungsprozesse ansetzt und bis zur Ubergabe des fertigen Produkts an den Kunden nachvollziehbare Daten und Messwerte liefert, findet eine Dienstleistung beim beziehungsweise am Kunden oder dessen Verfugungsobjekten statt und ist immateriell. Kontrollsysteme wie in der Produktion sind hier nicht einsetzbar. Qualitat lasst sich nur im Nachhinein und meist auch nur subjektiv durch den Kunden selbst beurteilen."