Die Einbeziehung von Web 2.0-Elementen in das Customer Relationship Management: Social Customer Relationship Management als Ergänzung zum klassischen

ISBN-13: 9783656553700 / Niemiecki / Miękka / 2013 / 36 str.

Jurij Weinblat

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich Informatik - Wirtschaftsinformatik, Note: 1,3, Universitat Duisburg-Essen (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Hauptseminar, Sprache: Deutsch, Abstract: Unabhangig von der Branche stehen nahezu alle Unternehmen des 21. Jahrhunderts vor dem Problem, ihre Kunden nicht genau zu kennen. Dies hat zahlreiche negative Auswirkungen: So kann es beispielsweise passieren, dass sich neue Produkte oder Produktweiterentwicklungen als Fehlinvestitionen erweisen, da sie wegen des fehlenden Wissens uber die Kundenbedurfnisse der Zielgruppe kaum gekauft werden. Ein prominentes Beispiel sind die "KIN" Mobilfunktelefone von Microsoft, die kurz nach der Einfuhrung wieder vom Markt genommen werden mussten, sodass die Entwicklungskosten nicht beglichen werden konnten. Fernerhin gelingt es Unternehmen oft nicht, Services am Markt zu etablieren, fur die Kunden tatsachlich zu zahlen bereit sind, um trotz des internationalen Wettbewerbs zusatzliche Einnahmequellen zu erschlieen. Um angesichts der anwachsenden Datenschutzsensibilitat an Kundenwissen zu gelangen und gleichzeitig ein weiteres, immer wichtiger werdendes, Kommunikationsmedium zu erschlieen, "begeben" sich zahlreiche Unternehmen ins Web 2.0. In den dortigen Portalen geben Nutzer Informationen uber sich preis, die das oben thematisierte fehlende Wissen kompensieren konnen, sodass es nahe liegt, diese Informationen in die bestehenden CRM-Systeme zu integrieren. Das um Web 2.0 erweiterte CRM wird "Social CRM" (SCRM) genannt. Die Nutzung von Web 2.0 Portalen fur das CRM birgt allerdings neben der skizierten Chancen auch Gefahren: So geben einige Nutzer z. B. aus Datenschutz-bedenken bewusst falsche Informationen uber sich an, die dann die Qualitat der CRM-Daten gefahrden konnen. Fernerhin kann das Engagement der Unternehmen in Web 2.0-Portalen von den Usern negativ bewertet werden