Entwicklung eines Bewertungsmodells für das Beschwerdemanagement auf Basis der EFQM

ISBN-13: 9783656115779 / Niemiecki / Miękka / 2012 / 96 str.

Sandra Peters

Opis

Diplomarbeit aus dem Jahr 2011 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,7, FOM Hochschule fur Oekonomie und Management gemeinnutzige GmbH, Hochschulstudienzentrum Hamburg, Sprache: Deutsch, Abstract: Ziel dieser Arbeit soll es sein, ein Bewertungsmodell fur das Beschwerdemanagement zu erstellen. Das Modell soll die Wirtschaftspraxis in die Lage versetzen, ihre eigenen Ablaufe und Strukturen des Beschwerdemanagements gegenuber einem theoretischen Soll zu spiegeln und so Starken und Schwachen ausfindig zu machen. Ein solches Mo-dell kann Unternehmen als Grundlage dafur dienen, einen kontinuierlichen Verbesse-rungsprozess mit dem Ziel anzustoen, die zuvor beschriebenen positiven Effekte des Beschwerdemanagements zu realisieren. Hierzu seien in Kapitel zwei zunachst die begrifflichen Grundlagen des Beschwerde-managements und des EFQM-Modells als bekannter Reprasentant von Selbstbewer-tungsmodellen erlautert. Anschlieend beschreibt Kapitel drei den Bedarf fur ein Selbstbewertungsmodell des Beschwerdemanagements und welche Anforderungen an ein solches Modell gestellt werden mussen. In Kapitel vier wird das Modell auf Basis der in Kapitel zwei erarbeiteten Grundlagen entworfen, bevor Kapitel funf die empiri-sche Uberprufung des Modellentwurfes durch Leitfadengesprache mit drei Unterneh-men beschreibt, die das Beschwerdemanagement institutionalisiert haben. Kapitel sechs schildert die Ergebnisse der Leitfadengesprache und erlautert, welche Veranderungen sich hieraus fur das Modell ergeben. Kapitel sieben schliet die Arbeit zusammenfas-send ab und gibt einen Ausblick uber mogliche weitere Forschungsaufgaben.