Der Kundenkontaktmitarbeiter als Botschafter einer Dienstleistungsmarke: Aufgaben und Voraussetzungen

ISBN-13: 9783640827909 / Niemiecki / Miękka / 2011 / 96 str.

Florian M. Ller

Opis

Masterarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Handel und Distribution, Note: 2,3, Universitat Duisburg-Essen (Mercator School of Management), Sprache: Deutsch, Abstract: Aufgrund der zunehmenden Internationalisierung mit dem damit verbundenen Markteintritt neuer Wettbewerber, der erheblichen Verkurzung der Produktlebenszyklen, der sehr hohen Anzahl an Produkt- und Dienstleistungsinnovationen sowie der weiter zunehmenden Marktsegmentierung sind nahezu alle Branchen und Markte von einer in den letzten Jahren deutlich wachsenden Produkt-, Dienst-leistungs- und Markenvielfalt gekennzeichnet. Zudem sehen sich die jeweiligen Marktteilnehmer einer stark rucklaufigen Kommunikationseffizienz ausgesetzt, da die Anzahl an kommunikativen Manahmen sowie an verfugbaren Kommunikationsmedien zur Ubermittlung der Werbebotschaften ebenfalls in hohem Mae ansteigt. Aktuelle und potentielle Kunden sind aufgrund dieses "information overload" nicht mehr in der Lage, alle Informationen aufzunehmen und entsprechend zu verarbeiten. Insbesondere auf stark gesattigten Markten mit einer wachsenden Homogenitat und Austauschbarkeit der angebotenen Sachguter und Dienstleistungen werden Marken von Kundenseite oftmals gleich wahrgenommenen. Daher ist die Kommunikation der Marke als primares Instrument der Markenfuhrung fur eine Differenzierung gegenuber den Konkurrenzprodukten und -dienstleistungen zunehmend ein wesentlicher strategischer Erfolgsfaktor. Im Rahmen der unpersonlichen, massenmedialen Kommunikation investieren Unternehmen jahrlich erhebliche Summen und groe Anstrengungen in Werbekampagnen, prominente Testimonials, Sales Promotion, Sponsoring oder wohltatige Engagements, um die eigene Marke am Markt entsprechend zu profilieren, aktuelle und potentielle Kunden fur diese zu faszinieren und anschlieend langfristig an die Marke zu binden. Eine herausragende werbliche Umsetzung allein garantiert jedoch noch nicht den Aufbau einer starken Marke und ihren nachhaltigen Erfolg am Markt