Diversity Management als Instrument zur Steigerung interkultureller Kundenzufriedenheit : Eine kritische Analyse anhand des Beispiels Thalys International SCRL

ISBN-13: 9783640146468 / Niemiecki / Miękka / 2008 / 56 str.

Tobias Klein

Opis

Bachelorarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Unternehmensfuhrung, Management, Organisation, Note: 1,0, Hochschule Fresenius; Koln, 26 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Im Rahmen der Globalisierung sehen sich Unternehmen durch die Offnung der Markte zunehmend einen starken Wettbewerbsdruck ausgesetzt. Die hohe Substituierbarkeit von Produkten und Leistungen lasst der Kundenzufriedenheit als Instrument der Kundenbindung eine entscheidende Rolle zuteil werden. Kundenzufriedenheit impliziert die bestmogliche Befriedigung der spezifischen Anspruche aller Kunden. Die offenen Markte zwingen Unternehmen zunehmend international tatig zu werden, so dass verschiedene Kulturen mit dem gleichen Produkt bzw. derselben Leistung zufrieden gestellt werden mussen. Wahrend diese Problematik im Konsumgutermarketing oftmals uber eine Produktstandardisierung umgegangen wird, mussen im Dienstleistungsmarketing andere Wege beschritten werden: Die Immaterialitat der Leistung erschwert deren Bewertung durch den Kunden, so dass oftmals das Auftreten des Personals als Qualitatsindikator herangezogen wird. Dieses sieht sich Kunden verschiedenster Markte mit individuellen Anspruchen gegenubergestellt. Anders im Konsumgutermarketing wird nicht allein das Leistungsergebnis, sondern auch die Art und Weise der Leistungserbringung bewertet. Die Bewertung impliziert, dass der Kunde bereits eine Soll-Vorstellung der Leistungserstellung hat, die vorrangig durch seine kulturelle Wertehaltung gepragt ist. Es gilt also die kulturelle Werthaltung des Kunden und seine individuellen Anspruche gleichermaen zu berucksichtigen: Interkulturelle Kundenzufriedenheit weist somit eine interkulturelle und eine suprakulturelle Dimension auf, die sich in einer Vielfalt unterschiedlicher Kundenanspruche widerspiegelt. Es gilt ein einheitliches Auftreten des Unternehmens zu gewahrleisten, dass den individuellen Kundenanspruchen gerecht wird. Diversity Management kann daher als Instrume

O autorze

Am 17.10.1983 in Grevesmühlen geboren. Im Jahr 2003 Abitur geschafft. Bachelor, Erasmus und den Master erfolgreich absolviert.Und seit 2010 Promotionsstudent an der Universität Rostock.Wohnhaft seit 2010 wieder in Rostock