Touristikmanagement 2: Qualitäts-, Produkt-, Preismanagement

ISBN-13: 9783540608622 / Niemiecki / Twarda / 1996 / 352 str.

Wilhelm Pompl

Opis

Gegenstand von Band 2 eines zweiteiligen Gesamtwerkes, das die wichtigsten betrieblichen Funktionen von Touristikunternehmen darstellt, sind eine Produktanalyse von Reisedienstleistungen, die Darstellung von Strategien und Instrumenten der Qualitatspolitik, die Produktpolitik einschlielich Programmplanung und Markenfuhrung sowie kostenrechnerische und verhaltenswissenschaftliche Aspekte des Preismanagements. Konzeptionell ubertragt das Buch den aktuellen Stand der betriebswirtschaftlichen Forschung auf die Touristik und arbeitet dabei die Konsequenzen der Tatsache besonders heraus, da Reisen Produkte mit einem hohen Anteil personlicher Dienstleistungen sind. Ein umfangreiches Verzeichnis der relevanten in- und auslandischen Literatur soll ein weiterfuhrendes Vertiefungsstudium erleichtern.

Spis treści

1 Einführung.- 1.1 Bereiche des Touristikmanagements.- 1.2 Grundbegriffe.- 1.3 Produktkategorien.- 2 Produkt Pauschalreise.- 2.1 Reiseveranstalterprodukte.- 2.2 Produktkonzept.- 2.2.1 Produktbegriff.- 2.2.2 Produkt aus Sicht des Produktmanagements.- 2.2.3 Produkt aus Kundensicht.- 2.3 Produktelemente.- 2.4 Dienstleistungsaspekte der Pauschalreise.- 2.4.1 Produkte statt nur Dienstleistungen.- 2.4.2 Charakteristika von Reisedienstleistungen.- 2.4.3 Phasenbetrachtung der Pauschalreise.- 2.4.4 Interaktionen im Dienstleistungsprozeß.- 2.5 Erweiterung der Marketinginstrumente.- 3 Qualitätsmanagement.- 3.1 Einleitung.- 3.2 Dimensionen der Dienstleistungsqualität.- 3.2.1 Inhaltliche Dimensionen.- 3.2.2 Zeitliche Dimensionen.- 3.2.2.1 Potentialqualität.- 3.2.2.2 Prozeßqualität.- 3.2.2.3 Ergebnisqualität.- 3.2.3 Formale Dimensionen.- 3.2.3.1 Wahrnehmbarkeit.- 3.2.3.2 Meßbarkeit.- 3.2.3.3 Bewertungsgrundlage.- 3.3 Methoden der Qualitätsmessung.- 3.3.1 Überblick.- 3.3.2 Unternehmensorientierte Qualitätsmessung.- 3.3.3 Kundenorientierte Qualitätsmessung.- 3.3.3.1 Attributorientierte Verfahren.- 3.3.3.2 Ereignisorientierte Verfahren.- 3.3.3.3 Wertorientierte Verfahren.- 3.3.4 Zusammenfassende Beurteilung.- 3.3.5 Exkurs: Methoden der Datenanalyse.- 3.4 Strategien des Qualitätsmanagements.- 3.4.1 Gründe für Qualitätsmängel.- 3.4.2 Unternehmensführungsgerichtete Qualitätsstrategien.- 3.4.2.1 Stufen des Qualitätsmanagements.- 3.4.2.2 Qualitätskontrolle.- 3.4.2.3 Qualitätssicherung.- 3.4.2.4 Total Quality Management.- 3.4.2.5 Zertifizierung nach DIN ISO 9000 ff..- 3.4.2.6 Quality Awards.- 3.4.3 Absatzmarktgerichtete Qualitätsstrategien.- 3.4.3.1 Qualität als strategische Option.- 3.4.3.2 Vertriebsgerichtete Qualitätsstrategien.- 3.4.4 Kundengerichtete Qualitätsstrategien.- 3.4.4.1 Individualisierung — Industrialisierung.- 3.4.4.2 Integration des Kunden.- 3.4.4.3 Kommunikation von Qualität.- 3.4.4.4 Mängelbeseitigung.- 3.4.4.5 Kundenbeziehungen.- 3.4.5 Mitarbeitergerichtete Qualitätsstrategien.- 3.4.6 Beschaffangsmarktgerichtete Qualitätsstrategien.- 4 Produktmanagement.- 4.1 Einführung.- 4.1.1 Begriff.- 4.1.2 Bedeutung.- 4.1.3 Ziele.- 4.2 Programmpolitik.- 4.2.1 Entscheidungsbereiche.- 4.2.2 Marktstimulierungsstrategien.- 4.2.3 Wettbewerbsplazierung.- 4.2.4 Programmplazierung.- 4.2.5 Produktpositionierung.- 4.2.6 Programmänderung.- 4.2.6.1 Kriterien der Programmanalyse.- 4.2.6.2 Instrumente der Programmanalyse.- 4.2.6.3 Produkteliminierung.- 4.2.6.4 Programmerweiterung.- 4.3 Markenpolitik.- 4.3.1 Definition.- 4.3.2 Ziele der Markenbildung.- 4.3.3 Markenstrategien.- 4.3.4 Markenfindung.- 4.3.5 Markenpflege.- 4.3.6 Markenänderung.- 4.4 Produktgestaltung.- 4.4.1 Aufgaben.- 4.4.2 Produktentwicklung.- 4.4.2.1 Einführung.- 4.4.2.2 Produktinnovationen.- 4.4.2.3 Beispiel Studienreisen.- 4.4.3 Preisorientierte Produktgestaltung.- 4.4.3.1 Einführung.- 4.4.3.2 Kriterien preisorientierter Produktgestaltung.- 4.4.3.3 Probleme preisorientierter Produktgestaltung.- 4.4.3.4 Beispiel Kurzreise.- 4.4.4 Präferenzorientierte Produktgestaltung.- 4.4.4.1 Qualität der Basisleistungen.- 4.4.4.2 Produkterweiterung.- 4.4.4.3 Produktfokussierung.- 4.4.4.4 Individualisierung.- 4.4.4.5 Kundenintegration.- 4.4.4.6 Beispiel Behindertenreisen.- 4.5 Kundenservice.- 4.5.1 Begriff und Aufgaben.- 4.5.2 Einsatzbereiche des Kundenservice.- 4.5.3 Beschwerdemanagement.- 4.5.3.1 Instrumente des Beschwerdemanagements.- 4.5.3.2 Kundengerichtetes Beschwerdemanagement.- 4.5.3.3 Internes Beschwerdemanagement.- 5 Preismanagement.- 5.1 Bedeutung des Preismanagements.- 5.1.1 Grundlagen.- 5.1.2 Wirksamkeit des Preisinstrumentariums.- 5.1.3 Preis und Produkt.- 5.1.4 Preisreaktionen der Nachfrager.- 5.1.4.1 Preisinteresse.- 5.1.4.2 Preistransparenz.- 5.1.4.3 Preiselastizität der Nachfrage.- 5.1.5 Preisverhalten der Anbieter.- 5.2 Strategisches Preismanagement.- 5.2.1 Aufgaben und Determinanten.- 5.2.2 Strategische Optionen.- 5.2.2.1 Preisziele.- 5.2.2.2 Preisplazierung.- 5.2.2.3 Preisstruktur.- 5.2.2.4 Preiswettbewerbsintensität.- 5.2.2.5 Preisdynamik.- 5.2.2.6 Preisabfolge im Lebenszyklus.- 5.2.4 Methoden der Preisbildung.- 5.2.5 Preisuntergrenzen.- 5.3 Taktische Preispolitik.- 5.3.1 Begriff.- 5.3.2 Preisdifferenzierung.- 5.3.2.1 Theorie der Preisdifferenzierung.- 5.3.2.2 Zeitliche Preisdifferenzierung.- 5.3.2.3 Personenbezogene Preisdifferenzierung.- 5.3.2.4 Regionale Preisdifferenzierung.- 5.3.2.5 Mengenbezogene Preisdifferenzierung.- 5.3.2.6 Gestaltungsbezogene Preisdifferenzierung.- 5.3.3 Preispromotions.- 5.3.4 Ertragsmanagement.- 5.4 Operatives Preismanagement.- 5.4.1 Preisbildung in der Touristik.- 5.4.2 Kalkulation mit Vollkostenrechnung.- 5.4.3 Kalkulation mit Teilkostenrechnung.- 5.4.3.1 Einführung.- 5.4.3.2 Preisbildung bei Turnuspauschalreisen.- 5.4.3.3 EDV-gestützte Reisepreisermittlung.- 5.4.4 Sonderprobleme.- 5.4.4.1 Umsatzsteuern bei Pauschalreisen.- 5.4.4.2 Absicherung von Währungsrisiken.- 5.5 Preisdarstellung.- 5.5.1 Funktion der Preisdarstellung.- 5.5.2 Verhaltenstheoretische Aspekte.- 5.5.2.1 Modell der Preisbeurteilung.- 5.5.2.2 Preiswahrnehmung.- 5.5.2.3 Preisbeurteilung.- 5.5.2.4 Preisbereitschaft.- 5.5.3 Anforderungen an die Preisdarstellung.- 5.5.3.1 Informationsfunktion.- 5.5.3.2 Plausibilität.- 5.5.3.3 Konkurrenzfähigkeit.- 5.5.3.4 Preisoptik.- 5.5.3.5 Rechtliche Korrektheit.- 5.6 Vertikales Preismanagement.- 5.6.1 Bedeutung.- 5.6.2 Provisionsarten.- 5.6.3 Provisionsähnliche Leistungen.- 5.6.4 Abwicklung.- 5.6.5 Grenzen der Provisionsgestaltung.- Stichwortverzeichnis.- Abbildungsverzeichnis.