Nonverbale Kommunikation Beim Verkauf

ISBN-13: 9783790804287 / Niemiecki / Miękka / 1989 / 327 str.

Marion Klammer

Opis

Verkaufsgesprache zahlen zu den traditionellen Marketinginstrumenten, dennoch fehlen bisher konkrete Forschungsergebnisse zu diesem Bereich. Dieses Defizit betrifft insbesondere die nonverbale Kommunikation im Verkaufsgesprach. Die Themenstellung dieses Buches bezieht sich auf 2 Schwerpunkte: Einerseits werden die Grundlagen der nonverbalen Kommunikation dargestellt, wobei auch auf die vokale Kommunikation und auf die Kommunikation mittels Gegenstanden eingegangen wird. Andererseits erfolgt die Auswahl der Untersuchungen und die Darstellung der Ergebnisse im Hinblick auf den 2. Schwerpunkt: den Einsatz der nonverbalen Kommunikation im Verkaufsgesprach. Durch den Wandel vom Verkaufer- zum Kaufermarkt, durch die Sattigung der Markte, auf denen verschiedene Anbieter mit homogenen Produkten konkurrieren und durch den beobachtbaren Wertewandel, der durch steigende Freizeit- und Kommunikationsbedurfnisse gekennzeichnet ist, kommt dem Verkaufer als "Kommunikationsagenten" eine besondere Funktion zu. Erfolgreiches Handeln setzt dabei ein hohes Mass an Kenntnis und praktischen Fahigkeiten uber die Wirkungen der nonverbalen Kommunikation voraus."

Spis treści

A. Ziel und Aufbau der Arbeit.- B. Grundlagen der Nonverbalen Kommunikation.- 1. Begriffliche Grundlagen.- 1.1. Interaktion — Kommunikation.- 1.2. Verbale Kommunikation — Nonverbale Kommunikation.- 1.3. Kodierung kommunikativer Zeichen.- 1.4. Klassifikation kommunikativer Zeichen.- 2. Funktionen des nonverbalen Verhaltens.- 2.1. Kommunikation von Emotionen.- 2.1.1. Erklärung von Emotionen.- 2.1.2. Messung von Emotionen.- 2.1.2.1. Psychobiologische Indikatoren.- 2.1.2.2. Messung des subjektiven Erlebens.- 2.1.2.3. Beobachtung des Ausdrucksverhaltens.- 2.1.3. Die Bedeutung von Emotionen im Verkaufsgespräch.- 2.2. Kommunikation von Einstellungen.- 2.2.1. Erklärung von Einstellungen.- 2.2.2. Messung von Einstellungen.- 2.2.3. Die Bedeutung von Einstellungen im Verkaufsgespräch.- 2.2.3.1. Produktbezogene Einstellungen.- 2.2.3.2. Interpersonale Einstellungen.- 3. Nonverbale Kommunikationselemente im Verkaufsgespräch.- 3.1. Die Gesichtssprache.- 3.1.1. Die Mimik als Kommunikator von Emotionen.- 3.1.1.1. Dekodierungsstudien.- 3.1.1.2. Enkodierungsstudien.- 3.1.1.3. Die Bedeutung der Mimik im Verkaufsgespräch.- 3.1.2. Das Blickverhalten zur Beeinflussung des Kommunikationsablaufes.- 3.1.2.1. Das visuelle Verhalten als Informationssuche.- 3.1.2.2. Der Einfluß des visuellen Verhaltens auf die Interaktion.- 3.1.2.3. Visuelles Verhalten als Grundlage für Attributionen.- 3.1.2.4. Die Bedeutung des Blickverhaltens im Verkaufsgespräch.- 3.2. Die Körpersprache.- 3.2.1. Die Gestik als Ausdruck der Intensität von Emotionen.- 3.2.1.1. Handbewegungen.- 3.2.1.2. Körperkontakt.- 3.2.1.3. Die Bedeutung der Gestik im Verkaufsgespräch.- 3.2.2. Die Körperhaltung, -orientierung und -bewegung als Ausdruck von interpersonalen Einstellungen.- 3.2.2.1. Die emotionale Komponente der Körpersprache.- 3.2.2.2. Die Einstellungskomponente der Körpersprache.- 3.2.2.3. Distanzverhalten.- 3.2.2.4. Lokalisation.- 3.2.2.5. Die Bedeutung der Körperhaltung, -orientierung und -bewegung im Verkaufsgespräch.- 3.3. Die vokale Kommunikation.- 3.3.1. Die vokale Kommunikation von Persönlichkeitsmerkmalen.- 3.3.2. Die vokale Kommunikation von Emotionen.- 3.3.3. Die Bedeutung der vokalen Kommunikation im Verkaufsgespräch.- 3.4. Die Objektkommunikation.- 3.4.1. Die äußere Erscheinung.- 3.4.2. Objekte des persönlichen Gebrauches.- 3.4.3. Die Umwelt.- 3.4.4. Die Bedeutung der Objektkommunikation im Verkaufsgespräch.- C. Die Erfassung der Gesichts- und Körpersprache.- 1. Das Facial Action Coding System zur Erfassung der Gesichtssprache.- 1.1. Der Aufbau des Systems.- 1.2. Die Zuordnung von Emotionen zu Action Units.- 1.3. Auswertungs- und Berechnungsmöglichkeiten.- 2. Eine empirische Studie zur Validierung des Systems.- 2.1. Zielsetzung und Aufbau des Experimentes.- 2.2. Der Dekodierungsansatz.- 2.2.1. Herkunft des Datenmaterials.- 2.2.2. Der Versuchsablauf.- 2.2.3. Die Kodierung der Selbsteinschätzung.- 2.2.4. Analyse der Daten.- 2.3. Der Enkodierungsansatz.- 2.3.1. Die Kodierung der Fremdeinschätzung.- 2.3.2. Die Kodierung mit FACS.- 2.4. Analyse der Daten.- 2.4.1. Hypothese 1.- 2.4.2. Hypothese 2.- 2.4.3. Hypothese 3.- 2.4.4. Güte der Daten.- 2.5. Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.- 2.6. Folgerungen für die Marketingpraxis.- 2.6.1. Beurteilung des Meßansatzes.- 2.6.2. Entwicklung von EmFACS.- 2.7. Die Bedeutung des Facial Action Coding Systems für Verkaufsgespräche.- 3. Das Berner System zur Erfassung der Körpersprache.- 3.1. Die Positions-Zeitreihen-Notation als Basis der Transkriptionsanalyse.- 3.2. Auswertungs- und Berechnungsmöglichkeiten.- 3.2.1. Die Auswertung der Datenmatrix.- 3.2.2. Die Auswertung der Zeitreihen.- 4. Eine empirische Studie.- 4.1. Zielsetzung und Aufbau des Experimentes.- 4.2. Graphische Datenanalyse.- 4.3. Quantitative Datenanalyse.- 4.4. Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.- 4.5. Die Bedeutung des Berner Systems für Verkaufsgepräche.- D. Kommunikationswissenschaftliche Grundlagen.- 1. Der Verkaufsvorgang als sozialer Prozeß.- 1.1. Die Aktivierungstheorie.- 1.1.1. Grundlagen der Aktivierungstheorie.- 1.1.2. Die Bedeutung der Aktivierungstheorie für Verkaufsgespräche.- 1.2. Die Interaktionstheorie.- 1.2.1. Grundlagen der Interaktionstheorie.- 1.2.2. Die Bedeutung der Interaktionstheorie für Verkaufsgespräche.- 1.3. Theorien der beeinflussenden Kommunikation.- 2. Die Phasen des Verkaufsgespräches.- 2.1. Die Eröffnungsphase.- 2.2. Die Verhandlungsphase.- 2.3. Die Abschlußphase.- E. Exploration des Verkäuferverhaltens.- 1. Zielsetzung der Studie.- 2. Erhebung der Daten.- 2.1. Auswahl der relevanten Produktgruppe und des Verkaufspersonals.- 2.2. Die Beobachtung der Verkäufer.- 2.3. Die Erfassung des verbalen Verhaltens.- 2.4. Die Befragung der Kunden.- 3. Analyse der Daten.- 3.1. Die Ergebnisse der Kundenbefragung.- 3.2. Die Ergebnisse der Verhaltensbeobachtung.- 3.3. Die Ergebnisse des verbalen Verhaltens.- 3.4. Güte der Daten.- 4. Zusammenfassung und Diskussion der Ergebnisse.- 5. Folgerungen für die Verkaufspraxis.- F. Ableitung Erfolgreicher Kommunikations Trategien.- 1. Der Zusammenhang zwischen verbaler und onverbaler Kommunikation.- 1.1. Vermeidung von Reaktanz.- 1.2. Ansprache sozialer Motive.- 1.3. Die zweiseitige Argumentation.- 2. Ziele im Verkaufgespräch.- 2.1. Die Eröffnungsphase.- 2.2. Die Verhandlungsphase.- 2.3. Die Abschlußphase.- 3. Sympathie und Vertrauen als Basis einer effizienten Bedarfsanalyse.- 3.1. Kontakt mit dem Kunden herstellen.- 3.2. Informationen über den Kunden und seinen Bedarf sammeln.- 4. Die Entwicklung eines bedarfsgerechten Angebotes.- 4.1. Motivansprache durch nutzenorientierte Information und Argumentation.- 4.2. Die Produktdemonstration.- 4.3. Das Preisgespräch.- 5. Der erfolgreiche Abschluß.- 5.1. Herbeiführen der Kaufentscheidung.- 5.2. Die Verabschiedung.- 6. Verbale und nonverbale Strategien zur Konflikbewältigung und Einwandbehandlung.- 7. Zusammenfassende Schlußbetrachtung.- G. Literaturverzeichnis.