Erwartungs- und leistungsbezogene Strategien des Qualitätsmanagements in Dienstleistungsunternehmen

ISBN-13: 9783640656066 / Niemiecki / Miękka / 2010 / 28 str.

Daniel Bartel

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2010 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, VWA-Studienakademie (Duale Hochschule - BWL/Dienstleistungsmgmt), Sprache: Deutsch, Abstract: Qualitat geht jeden etwas an - heisst es oft in Diskussionen vieler Unternehmen wenn es um Qualitat geht. Denn Qualitat beschrankt sich nicht wie in der Vergangenheit nur auf die reine Produktqualitat ( der realisierten Beschaffenheit in Relation zur geforderten Beschaffenheit" ), sondern wirkt sich bereichs- und unternehmensubergreifend aus. Dieses Verstandnis erweitert den Begriff der Qualitat: Im Mittelpunkt stehen die Kundenorientierung und die Bundelung innerbetrieblicher Moglichkeiten in Verbindung mit der Kreativitat aller Mitarbeiter im Unternehmen um das Erkennen wertschopfender und unnotiger Tatigkeiten. Ursachen dieses Wandels lassen sich vor allem durch die bahnbrechenden Moglichkeiten des Computerzeitalters erklaren. So ist etwa durch neuartige Sensorsysteme und mathematischen Analysen eine erweiterte Qualitatskontrolle moglich. Das Internet leistete einen entscheidenden Beitrag zur Globalisierung der Wirtschaft, was auch Nicht-Industriestaaten ermoglichte, Qualitat zu produzieren und neue Markte zu betreten. Der daraus resultierende erhohte Wettbewerbsdruck fuhrte zu einem neuen Umgang mit Qualitat und erstmals auch uber die Unternehmensgrenzen hinweg. Heute sind ganzheitliche Methoden und Strategien entlang der Wertschopfungskette gefordert - dem heutigen Qualitatsmanagement. (...) Aufbau und Ziel der Arbeit: Wie bereits erwahnt, hat sich der Begriff der Qualitat und seine Bedeutung uber Jahrzehnte verandert. Dies wird im folgenden Kapitel kurz skizziert. In Kapitel 3 wird sich auf die Strategiefindung des Qualitatsmanagements konzentriert. Dabei liegt der Fokus auf Dienstleistungsunternehmen, da aufgrund der konstitutiven Merkmale von Dienstleistungen gegenuber Sachleistungen andere Verfahren zur Messung von Qualitat und dessen