Customer Knowledge Management: Kundenwissen Erfolgreich Einsetzen

ISBN-13: 9783642624520 / Niemiecki / Miękka / 2013 / 294 str.

Lutz M. Kolbe; Hubert Osterle; Walter Brenner

Opis

Dieses Buch beschreibt die prozessorientierte Anwendung von Instrumenten des Knowledge Management auf kundenorientierte Prozesse aus Marketing, Vertrieb und Service. Dazu wird eine Rahmenarchitektur vorgestellt, die Konzepte des Customer Relationship Management mit denen des Knowledge Management integriert. Diese Sicht ermoglicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in Marketing, Vertrieb und Service, aber auch in internen Leistungsbeziehungen. Die gezeigten Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus Geschafts- und IT-Sicht. Aus ihnen werden Handlungsempfehlungen fur das Projektmanagement und ein Ausblick auf zukunftige Herausforderungen abgeleitet. Das dargestellte St. Galler Modell fur Customer Knowledge Management basiert auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten, die durch Fallstudien namhafter Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden."

Spis treści

I: Theoretische Grundlagen des Customer Knowledge Management.- 1 Grundlagen des Customer Knowledge Management.- 1.1 Wissen in kundenorientierten Prozessen.- 1.1.1 Grundlagen des Business Engineering.- 1.1.2 Geschäftsarchitektur des Informationszeitalters.- 1.1.3 Customer Knowledge Management.- 1.2 Forschungsansatz.- 1.2.1 Ziele und Adressaten.- 1.2.2 Anwendungsbezug und Abgrenzung.- 1.2.3 Kompetenzzentren.- 1.3 Aufbau des Buches.- 1.4 Unternehmen und Fallstudien.- 1.4.1 St. Galler Kantonalbank: Strategieentwicklung für das Multi-Channel-Management.- 1.4.2 Helsana Versicherungen: Wissensorientierung im Customer Relationship Management.- 1.4.3 Credit Suisse: CRM als Verbesserung intemer Dienstleistungen.- 1.4.4 ALD: Angebotsmanagement.- 1.4.5 Heraeus Kulzer: Multi-Kanal-Management.- 1.4.6 Deutsche Post World Net: Content Management zur Beratungs- und Verkaufsunterstützung.- 1.4.7 Winterthur Life & Pensions: Einführung eines Projektportals.- 1.4.8 Deutsche Telekom: Standardisierung der Intranet-Architektur und Einführung von Wissensnetzwerken.- 1.4.9 Helsana Versicherungen: Skill Management.- 1.4.10 Union Investment: Wissensmanagement im Service-Bereich.- 1.5 Struktur der Fallstudien.- 2 Von den Grundlagen zu einer Architektur für Customer Knowledge Management.- 2.1 Einleitung.- 2.2 Wissen von, für und über Kunden.- 2.2.1 Customer Relationship Management (CRM).- 2.2.2 Knowledge Management (KM).- 2.3 Handlungsfelder für Knowledge Management — eine Herleitung.- 2.4 Architektur für Customer Knowledge Management (CKM).- 2.4.1 Meta-Modell und Rahmen-Architektur.- 2.4.2 Prozess-Sicht.- 2.4.3 Umsetzung.- 2.5 Anwendung.- 2.6 Anhang: Modellelemente des Meta-Modells für Customer Knowledge Management.- II: Customer Knowledge Management in der Praxis.- 3 Strategieentwicklung für das Multi-Channel- Management der St. Galler Kantonalbank.- 3.1 Unternehmen und Problemstellung.- 3.1.1 Die St.Galler Kantonalbank.- 3.1.2 Problemstellung.- 3.2 Ausgangssituation.- 3.2.1 Strategic.- 3.2.2 Prozess.- 3.2.3 System.- 3.3 Das Projekt Multi-Channel-Strategieentwicklung.- 3.3.1 Ziele.- 3.3.2 Projektbeschreibung.- 3.3.3 Die Technik Multi-Channel-Strategieentwicklung bei der SGKB.- 3.4 Einordnung in den Kontext.- 3.4.1 Besonderheiten.- 3.4.2 Erkenntnisse.- 4 Wissensorientierung im CRM bei der Helsana Versicherungen AG.- 4.1 Unternehmen und Problemstellung.- 4.1.1 Helsana Versicherungen AG.- 4.1.2 Problemstellung.- 4.2 Ausgangs situation.- 4.2.1 Strategic.- 4.2.2 Prozesse.- 4.2.3 Systeme.- 4.2.4 Leidensdmck.- 4.3 Projekt.- 4.3.1 Ziele der Ist-Analyse „CRM-Initiativen — Kundenwissen in Prozessen“.- 4.3.2 Durchführung der Ist-Analyse „CRM-Initiativen — Kundenwissen in Prozessen“.- 4.3.3 Weitere Projektphasen.- 4.3.4 Kritische Erfolgsfaktoren.- 4.4 Einordnung in den Kontext.- 4.4.1 Besonderheiten.- 4.4.2 Erkenntnisse.- 5 Credit Suisse KFK — CRM als Koordinations-instrument im operativen IT-Management.- 5.1 Unternehmen und Problemstellung.- 5.1.1 Credit Suisse Group.- 5.1.2 Problemstellung.- 5.2 Ausgangssituation.- 5.2.1 Strategic.- 5.2.2 Prozesse.- 5.2.3 Systeme.- 5.2.4 Leidensdruck.- 5.3 Projekt KFK.- 5.4 KFK imJahr 2002.- 5.4.1 Strategic.- 5.4.2 Prozesse.- 5.4.3 Systeme.- 5.4.4 Wirtschaftlichkeitsbctrachtung.- 5.4.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 5.5 Einordnung in den Kontext.- 5.5.1 Erkenntnisse.- 5.5.2 Besonderheiten.- 6 Kreditvergabe bei der ALD AutoLeasing D GmbH.- 6.1 Unternehmen und Problemstellung.- 6.1.1 Unternehmen.- 6.1.2 Problemstellung.- 6.2 Ausgangssituation 1989: Autofinanzierung ohne elektronische Unterstützung.- 6.2.1 Strategic.- 6.2.2 Prozess.- 6.2.3 Systeme.- 6.2.4 Leidensdmck.- 6.3 Entwicklungsstufe 1: Unterstützung Fahrzeugfinanzierungsprozess auf Basis von DOS.- 6.3.1 Strategic.- 6.3.2 Prozess.- 6.3.3 Systeme.- 6.3.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen.- 6.3.5 Leidensdruck.- 6.4 Projekt: Über ‚ALD dirckt 7 ‘zu ‚ALD direkt online‘.- 6.4.1 Ziele.- 6.4.2 Durchführung.- 6.4.3 Kritische Erfolgsfaktoren.- 6.5 Entwicklungsstufe 2: „ALD direkt online“.- 6.5.1 Strategic.- 6.5.2 Prozess.- 6.5.3 Systeme.- 6.5.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen.- 6.5.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 6.6 Einordnung in den Kontext.- 6.6.1 Erkenntnisse.- 6.6.2 Besonderheiten.- 7 Integriertes CRM in der Dentalindustrie bei Heraeus Kulzer GmbH & Co. KG.- 7.1 Unternehmen und Problemstellung.- 7.1.1 Unternehmen.- 7.1.2 Problemstellung.- 7.2 Ausgangssituation.- 7.2.1 Strategic.- 7.2.2 Prozess.- 7.2.3 Systeme.- 7.2.4 Leidensdruck.- 7.3 Projekt.- 7.3.1 Ziele.- 7.3.2 Durchführung.- 7.3.3 Kritische Erfolgsfaktoren.- 7.4 Neue Losung.- 7.4.1 Strategic.- 7.4.2 Prozess.- 7.4.3 Systeme.- 7.4.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen.- 7.4.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 7.5 Einordnung in den Kontext.- 7.5.1 Erkenntnisse.- 7.5.2 Besonderheiten.- 8 Content Management zur Beratungs- und Vertriebsunterstützung bei der Deutschen Post.- 8.1 Unternehmen und Problemstellung.- 8.1.1 Deutsche Post World Net.- 8.1.2 Problemstellung.- 8.2 Ausgangssituation.- 8.2.1 Strategic.- 8.2.2 Prozesse.- 8.2.3 Systeme.- 8.2.4 Leidensdruck.- 8.3 Projekt.- 8.3.1 Ziele.- 8.3.2 Durchführung.- 8.3.3 Kritische Erfolgsfaktoren.- 8.4 Neue Losung.- 8.4.1 Strategic.- 8.4.2 Prozesse.- 8.4.3 Systeme.- 8.4.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.- 8.4.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 8.5 Einordnung in den Kontext.- 8.5.1 Erkenntnisse.- 8.5.2 Besonderheiten.- 9 Projektportal bei der Winterthur Versicherungen.- 9.1 Unternehmen und Problemstellung.- 9.1.1 Unternehmen — Die Winterthur Versicherungen AG.- 9.1.2 Problemstellung.- 9.2 Ausgangssituation.- 9.2.1 Strategic.- 9.2.2 Prozesse.- 9.2.3 Systeme.- 9.2.4 Leidensdruck.- 9.3 Projekt.- 9.3.1 Ziele.- 9.3.2 Durchführung.- 9.3.3 Kritische Erfolgsfaktoren.- 9.4 Das McB-Projektportal.- 9.4.1 Strategic.- 9.4.2 Prozesse.- 9.4.3 Systeme.- 9.4.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.- 9.4.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 9.5 Einordnung in den Kontext.- 9.5.1 Erkenntnisse.- 9.5.2 Besonderheiten.- 10 Knowledge Engineering & Management bei der Deutschen Telekom.- 10.1 Unternehmen und Problemstellung.- 10.1.1 Unternehmen.- 10.1.2 Problemstellung.- 10.2 Ausgangssituation.- 10.2.1 Strategic.- 10.2.2 Prozesse.- 10.2.3 Systeme.- 10.2.4 Leidensdruck.- 10.3 Projekt.- 10.3.1 Initiierung und Ziele.- 10.3.2 Durchführung.- 10.3.3 Herausforderungen und derzeitiger Stand.- 10.3.4 Kritische Erfolgsfaktoren.- 10.4 Unterstützung der Zusammenarbeit über das Intranet.- 10.4.1 Strategic.- 10.4.2 Rollen und Prozesse.- 10.4.3 Systeme.- 10.4.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.- 10.4.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 10.5 Einordnung in den Kontext.- 10.5.1 Erkenntnisse.- 10.5.2 Besonderheiten.- 11 Potenzialbewirtschaftungssystem bei der Helsana — Skill Management als kundenorientiertes Human Resource Instrument.- 11.1 Unternehmen und Problemstellung.- 11.1.1 Helsana.- 11.1.2 Problemstellung.- 11.2 Ausgangssituation.- 11.2.1 Strategic.- 11.2.2 Prozesse.- 11.2.3 Systeme.- 11.2.4 Leidensdruck.- 11.3 Projekt PBS.- 11.3.1 PBS Dienstleistungen.- 11.3.2 PBS Skill Tree.- 11.3.3 Zuordnung und Bewertung von Kompetenzen.- 11.3.4 Pflege- und Führungsprozesse.- 11.3.5 Feldtest und Projektstand.- 11.3.6 Herausforderungen und Erfolgsfaktoren.- 11.4 Der PBS-Prototyp.- 11.4.1 Strategic.- 11.4.2 Prozesse.- 11.4.3 Systeme.- 11.4.4 Wirtschaftlichkeitsbetrachtung.- 11.4.5 Geplante Weiterentwicklungen.- 11.5 Einordnung in den Kontext.- 11.5.1 Erkenntnisse.- 11.5.2 Besonderheiten.- 12 Content Management Systeme im Servicemanagement bei der Union Investment.- 12.1 Unternehmen und Problemstellung.- 12.1.1 Union Investment.- 12.1.2 Problemstellung.- 12.2 Ausgangssituation.- 12.2.1 Strategic.- 12.2.2 Prozesse.- 12.2.3 Systeme.- 12.2.4 Leidensdruck.- 12.3 Projekt.- 12.3.1 Ziele.- 12.3.2 Messgrossen.- 12.3.3 Durchführung.- 12.3.4 Kritische Erfolgsfaktoren.- 12.4 Die neue Wissensplattform des CCC.- 12.4.1 Strategic.- 12.4.2 Prozesse.- 12.4.3 Systeme.- 12.5 Einordnung in den Kontext.- 12.5.1 Erkenntnisse.- 12.5.2 Besonderheiten.- III: Handlungsempfehlungen und Trends im Customer Knowledge Management.- 13 Grundelemente erfolgreichen Customer Knowledge Management.- 13.1 Customer Knowledge Management als Konzept im Business Engineering.- 13.1.1 Herausforderungen in der Praxis.- 13.1.2 Verwendung von Action Research.- 13.2 Ergebnisse der Forschung.- 13.2.1 Ergebnisse der Rahmenarchitektur für Wissenschaft und Praxis.- 13.2.2 Ergebnisse für die Wirtschaftsinformatik.- 13.3 Grundelemente erfolgreicher CKM-Projekte.- 13.3.1 Strategic.- 13.3.2 Prozess.- 13.3.3 Informationssystem.- 13.4 Zusammenfassung.- 14 Trends im Customer Knowledge Management.- 14.1 Langfristige Entwicklungen.- 14.1.1 Strategic.- 14.1.2 Prozesse.- 14.1.3 Systeme.- 14.2 Mittelfristige Entwicklungen und Grundstromungen.- 14.2.1 Echtzeitmanagement.- 14.2.2 Integration.- 14.2.3 Kundenwert als Steucrungsgrosse.- 14.2.4 Überbetriebliches Customer Relationship Management.- 14.3 Offene Forschungsfragen.- 14.3.1 Integrierte Anwendung der Wissensmanagement-Instrumente.- 14.3.2 Methode für Customer Knowledge Management.- 14.3.3 Performance Management in CRM-Prozessen.- 14.3.4 Neue Technologien.- 14.4 Ausblick auf das neue Kompetenzzentrum.- 14.4.1 Forschungsziele.- 14.4.2 Vorgehen.- Autorenverzeichnis.

O autorze

Das St. Galler Modell für Customer Knowledge Management kombiniert Customer Relation und Knowledge Management in einer Rahmenarchitektur kundenzentrierter Prozesse. Diese integrierte Sicht ermöglicht wesentliche Ergebnisverbesserungen in Marketing, Vertrieb, Service und in internen Leistungsbeziehungen. Die Fallstudien dokumentieren die realisierbaren Potentiale aus Management- und IT-Sicht. Aus ihnen werden Handlungsempfehlungen für das Projektmanagement und der Ausblick auf zukünftige Herausforderungen abgeleitet. Das Modell basiert auf Praxiserfahrungen und Forschungsarbeiten, die durch Fallstudien namhafter Unternehmen systematisch und fundiert aufbereitet werden.