Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen

ISBN-13: 9783640910137 / Niemiecki / Miękka / 2011 / 26 str.

Christian Schmitt

Opis

Studienarbeit aus dem Jahr 2006 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2,3, FernUniversitat Hagen (Fakultat fur Wirtschaftswissenschaft), 22 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: "Unsere Kunden sind zufrieden. Die Geringe Zahl von Beschwerden beweist dies " - "Kunden, die sich beschweren sind Gegner " - "Unter den sich beschwerenden Kunden ist ein Groteil an Norglern oder Querulanten." So oder so ahnlich wird in vielen Unternehmen Beschwerden begegnet. Mit diesen Argumenten wird versucht zu zeigen, dass ein Beschwerdemanagement unnotig ist und nur zu Kosten fuhrt . Aber ist dem wirklich so? Ist die Anzahl von Beschwerden ein Indikator fur Kundenzufriedenheit? Welche Motive haben beschwerende Kunden? Wie kann bzw. soll ein Unternehmen mit Beschwerden umgehen? Diese Fragen werden im Weiteren der vorliegenden Arbeit "Beschwerdemanagement bei Dienstleistungen" untersucht. In Abschnitt 2 erfolgt die Definition des Begriffs Beschwerde, das Beschwerdeverhalten wird in Zusammenhang mit Kunden(un)zufriedenheit gebracht sowie die Ziele des Beschwerdemanagement erortert. Abschnitt 3 beschaftigt sich mit den Aufgaben und dem Prozess des Beschwerdemanagement. In Abschnitt 4 werden die wesentlichen Kenntnisse der Arbeit zusammengefasst.

O autorze

Christian Schmitt wurde 1984 in Heppenheim an der Bergstraße geboren. Nach einer Berufsausbildung in einem kaufmännischen Beruf entschied er sich zum Studium der Sozialpädagogik. Während des Studiums konnte Christian Schmitt bereits Erfahrungen bei einem Praktikum in einer Erziehungsberatungsstelle sowie bei der Tätigkeit als Kinderbetreuer sammeln.